Support au responsable de run - Freelance

Objectif
• Assurer le support opérationnel du Run Web (N1/N2 selon périmètre)
• Garantir la qualité de service
• Fluidifier la gestion des incidents/demandes
• Contribuer à l’amélioration continue

Responsabilités principales

Support opérationnel : 
• Prendre en charge les tickets Run (incidents, demandes)
• Qualifier et analyser les tickets avant escalade ou traitement du ticket selon une procédure 
• Identifier les impacts et prioriser
• Informer les équipes SI et métier selon le processus d’escalade défini
• Assurer le suivi des tickets jusqu’à résolution
• Aider à l’identification des problèmes
• Contribuer à la météo de production
• Contribuer au tri et à la priorisation des tickets (plusieurs backlog JIRA/Service Now)
Contribution aux MEP :
• Assurer la bonne diffusion des communications associées.
• Vérifier la conformité des livrables au regard des critères opérationnels.
• Participer aux contrôles pré-MEP et post-MEP ainsi qu'à la communication durant la MEP (possible en HNO)
Amélioration continue :
• Documenter les procédures.
• Maintenir les guides, checklists et modes opératoires
Relation avec les partenaires :
• Remonter les alertes ou dysfonctionnements.

Profil recherché

• Capacité d’analyse et de diagnostic (connaissande ITIL et gestion des incidents, demandes de service)

• Sens du service et communication fluide

• Rigueur et organisation.

• Confort avec les outils ITSM (Jira, ServiceNow, etc.)