Project Manager – AI / Voice Bot / Customer Care Transformation

Contexte de la mission

Dans le cadre d'un programme international de transformation de la relation client et d'intégration de solutions d'Intelligence Artificielle, notre client recherche un Senior Project Manager pour accompagner le pilotage d'un programme autour de la Voice AI / Voice Bot et de l'automatisation des interactions client.

Le projet s'inscrit dans une démarche de transformation visant notamment à améliorer l'expérience client, l'efficacité opérationnelle et la capacité de déploiement de solutions conversationnelles à l'échelle internationale.

Le consultant interviendra au sein d'un environnement complexe et transverse, en coordination avec les équipes métier, IT, Data, AI, Customer Care et partenaires externes.

L'objectif principal sera de garantir la bonne planification, le pilotage et l'exécution du programme, tout en assurant la gouvernance, la maîtrise des risques, des ressources, des délais et des dépendances.

Vos responsabilités1. Pilotage et gouvernance du programme

• Structurer et piloter le projet/programme dans le respect des objectifs définis.

• Mettre en place et maintenir la gouvernance projet.

• Préparer et animer les instances de pilotage et comités de suivi.

• Coordonner les différents contributeurs et parties prenantes.

• Assurer le suivi des décisions, actions et arbitrages.

• Veiller au respect des méthodologies et bonnes pratiques de gestion de projet.

• Garantir une communication claire et régulière auprès des parties prenantes.

2. Planification et coordination

• Construire et maintenir le Project Plan et la roadmap.

• Définir les Work Breakdown Structures (WBS).

• Identifier les jalons, dépendances, chemins critiques et échéances.

• Coordonner les différents workstreams du programme.

• Assurer la cohérence entre les volets :

  • AI / Voice Bot

  • IT

  • Data

  • Customer Care

  • Déploiement opérationnel

  • Change & Adoption

• Identifier les éventuels blocages et proposer des plans d'action.

3. Suivi de l'exécution

• Suivre l'avancement des activités et des livrables.

• Comparer l'avancement réel avec le planning prévisionnel.

• Identifier les écarts de planning, de qualité, de coûts ou de périmètre.

• Mettre en place les actions correctives nécessaires.

• Assurer le suivi des engagements des différentes équipes et partenaires.

• Anticiper les impacts des retards et dépendances sur le programme.

4. Gestion des risques et des problèmes

• Identifier, analyser et suivre les risques projet.

• Maintenir le Risk Register.

• Maintenir l'Issue Log.

• Évaluer les impacts potentiels sur :

  • les délais ;

  • les coûts ;

  • la qualité ;

  • le périmètre ;

  • l'adoption ;

  • la mise en production.

• Définir et suivre les plans de mitigation.

• Escalader les sujets nécessitant un arbitrage management.

5. Gestion des ressources

• Évaluer la capacité et la disponibilité des ressources.

• Identifier les besoins en ressources par workstream.

• Suivre l'allocation et l'utilisation des ressources.

• Anticiper les risques de capacité.

• Proposer des optimisations ou réallocations lorsque nécessaire.

• Coordonner les contributions des équipes internes et des prestataires externes.

6. Budget et suivi financier

• Participer à la construction et au suivi du budget projet.

• Suivre les dépenses prévues et réalisées.

• Identifier les éventuels écarts budgétaires.

• Suivre les coûts liés aux différents workstreams et partenaires.

• Préparer les éléments nécessaires aux arbitrages budgétaires.

7. Reporting et pilotage de la performance

• Produire les reportings projet hebdomadaires, bihebdomadaires ou mensuels.

• Construire et maintenir les dashboards de pilotage.

• Suivre les principaux KPI du programme.

• Suivre notamment :

  • avancement ;

  • planning ;

  • budget ;

  • risques ;

  • problèmes ;

  • dépendances ;

  • readiness ;

  • adoption ;

  • performance opérationnelle.

• Préparer des supports de présentation à destination du management.

• Produire des analyses et recommandations permettant de faciliter les décisions.

8. Change Management et adoption

• Participer à la préparation du déploiement des solutions.

• Coordonner les activités de change et d'accompagnement des utilisateurs.

• Contribuer aux plans de communication et de formation.

• Suivre la readiness des différentes entités/pays concernés.

• Identifier les freins à l'adoption.

• Mettre en place des actions permettant de sécuriser le déploiement et l'adoption.

9. Documentation

• Garantir la qualité et la mise à jour de la documentation projet.

• Maintenir notamment :

  • Project Charter ;

  • Project Plan ;

  • RACI ;

  • planning ;

  • RAID / Risk Register ;

  • Issue Log ;

  • Decision Log ;

  • comptes rendus ;

  • dashboards ;

  • supports de gouvernance.

• Organiser et maintenir le repository documentaire du programme.

• Formaliser les retours d'expérience et lessons learned.