🚀 Contexte de mission

Au sein de la Direction des Systèmes d’Information d’un grand groupe de distribution, vous rejoignez l’équipe en charge des solutions CRM et de la relation client. La mission porte sur l’administration, l’évolution et le maintien en conditions opérationnelles des applications CRM basées sur Salesforce Service Cloud ainsi que des solutions de téléphonie et de centre de contacts associées.

Vous intervenez en tant que Responsable d’Application CRM Salesforce et participez aux projets de transformation, aux évolutions fonctionnelles et techniques, ainsi qu’à la maintenance corrective et évolutive des solutions.

🎯 Missions principales et rôle

En tant que Responsable d’Application CRM Salesforce, vous serez chargé de :

• Assurer la maîtrise fonctionnelle et technique des applications CRM dont vous avez la responsabilité.

• Être l’interlocuteur privilégié des équipes métiers, des chefs de projet, des équipes SI et des partenaires externes.

• Participer aux phases de cadrage, d’étude et de conception des projets d’évolution.

• Analyser les besoins métiers et proposer des solutions adaptées.

• Réaliser les paramétrages, configurations et déploiements des releases Salesforce.

• Piloter les chiffrages des évolutions et coordonner leur mise en œuvre.

• Organiser et superviser les déploiements en préproduction et en production.

• Rédiger ou valider les spécifications fonctionnelles et techniques.

• Produire et maintenir les contrats d’interfaces et dossiers d’exploitation.

• Assurer le maintien à jour de la documentation applicative.

• Coordonner les activités de maintenance corrective et évolutive.

• Diagnostiquer les incidents et piloter leur résolution.

• Garantir la qualité de service, le respect des SLA et la pérennité des connaissances fonctionnelles et techniques.

• Assurer le reporting de l’activité et le suivi des indicateurs de performance.

• Collaborer avec les équipes Production, Tests, Métiers et partenaires externes.

🏆 Objectifs

• Garantir la disponibilité et la performance des applications CRM.

• Accompagner les projets d’évolution de Salesforce Service Cloud.

• Assurer la qualité des déploiements et des mises à jour applicatives.

• Optimiser les processus métiers liés à la relation client.

• Maintenir un haut niveau de qualité de service et de satisfaction des utilisateurs.

• Sécuriser les évolutions techniques et fonctionnelles du périmètre applicatif.

🛠️ Compétences requises

Compétences techniques

• Administration Salesforce Core.

• Expertise Salesforce Service Cloud.

• Connaissance Salesforce Platform.

• Connaissance Salesforce Sales Cloud (appréciée).

• Paramétrage, configuration et déploiement Salesforce.

• Certification Salesforce Administrator obligatoire.

• Certification Salesforce Developer appréciée.

• Maîtrise des requêtes SOQL.

• Connaissance Apex (souhaitée).

• Expérience des outils CI/CD et GitLab.

• Connaissance des solutions CTI/SVI.

• Expérience sur Axialys appréciée.

• Gestion des interfaces applicatives et flux SI.

Compétences fonctionnelles

• Analyse des besoins métiers.

• Rédaction de spécifications fonctionnelles et techniques.

• Gestion de portefeuille applicatif.

• Pilotage des évolutions et des projets.

• Gestion documentaire.

• Suivi des indicateurs de performance et des SLA.

• Coordination des phases de recette et de déploiement.

Soft Skills

• Excellentes capacités de communication.

• Sens de l’écoute et du service.

• Esprit d’analyse et de synthèse.

• Autonomie et rigueur.

• Travail en équipe.

• Force de proposition.

• Capacité d’organisation et de priorisation.

• Orientation amélioration continue.

👤 Profil

• Formation supérieure Bac+4/5 en informatique, systèmes d’information ou équivalent.

• Expérience confirmée (4 à 10 ans) en tant que Responsable d’Application ou Administrateur Salesforce.

• Maîtrise des environnements Salesforce Service Cloud.

• Expérience significative dans la gestion des évolutions applicatives et du maintien en conditions opérationnelles.

• Une expérience sur les solutions CTI/SVI, notamment Axialys, constitue un atout.

• Capacité à évoluer dans des environnements complexes impliquant de multiples parties prenantes.

• Français courant indispensable.