Expert Fonctionnel ServiceNow CSM Pro Senior - Freelance

Taux journalier (TJM): 440

Secteur : Protection sociale / retraite complémentaire
Localisation : Paris (3 jours sur site / semaine puis remote)
Démarrage : ASAP
Durée : Mission longue

Contexte
Dans le cadre d’un programme de transformation CRM, l’organisation remplace sa solution CRM existante par la plateforme ServiceNow CSM Pro. Le projet vise à privilégier les fonctionnalités standards de la solution afin d’assurer simplicité, maintenabilité et évolutivité. Le déploiement concerne notamment les périmètres CRM, FAQ/Chatbot et Marketing. AO Agirc CSM

Missions principales

• Recueillir et challenger les besoins métiers lors d’ateliers de conception
• Formaliser les processus de relation client dans ServiceNow CSM Pro
• Identifier les écarts entre besoins métiers et standard de la solution et proposer des solutions adaptées
• Rédiger les user stories détaillées (processus, règles de gestion, interfaces, reporting)
• Configurer la solution CRM : objets, champs, workflows, règles de validation, dashboards et rapports
• Collaborer avec les équipes techniques et les intégrateurs SI
• Préparer et exécuter les phases de tests fonctionnels (VABF)
• Accompagner les phases de déploiement et de mise en production
• Contribuer au transfert de compétences vers le centre de compétence interne

Livrables attendus

• EPICs
• User Stories détaillées
• Cahiers de tests fonctionnels
• Procès-verbal de vérification d’aptitude au bon fonctionnement (VABF) AO Agirc CSM

Profil recherché

• Consultant ServiceNow CSM senior (5 à 7 ans d’expérience minimum)
• Expertise fonctionnelle sur ServiceNow CSM Pro (version Zurich ou récente)
• Expérience de déploiement CRM à grande échelle (plusieurs milliers d’utilisateurs)
• Bonne maîtrise des processus de relation client
• Connaissance des modules CRM, FAQ/Chatbot et Marketing
• Expérience en rédaction de spécifications fonctionnelles et user stories
• Bonne compréhension des enjeux d’intégration SI

Compétences clés

• ServiceNow CSM Pro (fonctionnel et design de solution)
• Configuration CRM (workflows, objets, règles)
• Ateliers métiers et conception fonctionnelle
• Méthodes Agile
• Tests fonctionnels et recette métier