Chef de Projet Niv1 - Freelance

Taux journalier (TJM): 480€ à 500€

Contexte de la mission :

• Assurer la gestion et l’animation des formations destinées aux techniciens Front Office aux profils variés : conception, animation et mise à jour des supports pédagogiques (livrets de formation, QCM d’évaluation, matrices de compétences).

• Sensibiliser les techniciens à la qualité de prise en charge des incidents et des demandes, et promouvoir une véritable culture du service client.

• Garantir le maintien en conditions opérationnelles de la base de connaissances ainsi que des modèles de saisie mis à disposition dans l’outil ServiceNow.

• Évaluer et améliorer la qualité de service des techniciens selon deux axes principaux :

  • La prise en charge des sollicitations utilisateurs : qualité d’accueil, posture, utilisation des outils et bases de connaissances, pertinence du diagnostic (double écoute et autres dispositifs d’évaluation).

  • La qualité des informations consignées dans les tickets : contrôle via double écoute, échantillonnage (picking) et échanges avec les groupes support afin d’identifier les axes d’amélioration.

• Être le point d’entrée privilégié des techniciens Front Office pour les accompagner lors des prises d’appels et contribuer à l’augmentation du taux de résolution au premier contact. Analyser les incidents unitaires afin d’adapter et d’optimiser les processus, les consignes et les contenus de la base de connaissances.

• Participer activement à la gestion des incidents majeurs : alerte de la tour de contrôle, diffusion de messages ACD et transmission des consignes aux techniciens.

• Apporter un renfort opérationnel en assurant la prise d’appels lors de pics d’activité ou d’absences imprévues, tout en maintenant un haut niveau d’expertise technique.

Compétences requises :

• Bonne connaissance de l’environnement informatique (Windows, messagerie, suite Office, navigateurs).

• Solides capacités rédactionnelles et pédagogiques.

• Maîtrise des processus ITIL et de l’outil ServiceNow.