Incident manager - F/H

Vous voyez un avion ? C'est simple, le groupe Safran fait tout dans l'avion, sauf l'avion !
Et nous, Safran Aircraft Engines, notre mission c'est de concevoir, produire et commercialiser nos moteurs tout en assurant leur support depuis plus de 110 ans ! La transformation digitale est un tremplin pour atteindre les challenges de la société et la DSI a une ambition : rendre tout cela possible.
Composée de plus de 500 collaborateurs la DSI est en pleine transformation pour soutenir sa croissance et relever les défis technologiques de demain.
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L'incident Manager, en complément de l'activité transverse de coordonnateur de la cellule de crise dédiée aux incidents informatiques majeurs, s'inscrit dans le processus de gestion des incidents.

A ce titre, vous avez pour principales missions :

1) En transverse, le rôle de coordinateur de la cellule de crise en cas d'incident majeur
avéré :
- Mettre autour de la table les parties prenantes (DSI, TMA, Infogérant, ...) ;
- Assurer la communication de crise ;
- Alerter le Management et les parties prenantes des difficultés rencontrées pouvant être un frein à la résolution de l'incident ;
- Restituer la synthèse des actions menées dans les différents comités de suivi et/ou de pilotage pour en faciliter la prise de décision ;
- Contribuer à la démarche d'amélioration continue de façon active.


2) La gestion des incidents :
- Piloter le processus Incident Management conformément aux bonnes pratiques ITIL.
- Définir, suivre et améliorer les indicateurs de performance du processus (MTTR, respect des SLA, nombre d'incidents majeurs, incidents récurrents, disponibilité des services).
- Suivre les investigations menées pour résoudre les incidents et en vérifier la qualité.
- Participer à l'analyse de tendances des résultats de service.
- Participer au suivi quotidien du portefeuille des incidents en cours.
- Participer à l'élaboration des rapports périodiques (hebdomadaire, mensuel, annuel) sur le traitement des incidents et réaliser des analyses des causes, impacts et récurrences.
- Animer les posts mortem des incidents majeurs.

Une forte collaboration avec les change managers et problem managers sera de mise :
- Identifier les incidents récurrents et s'assurer de leur prise en charge par le processus Problem Management.
- Contribuer aux analyses post-incidents et au suivi des plans d'actions.

• Expérience :
Une expérience en qualité de Service Delivery Manager et/ou Incident Manager est généralement requise.

• Compétence :
o Capacités à gérer les situations de crise
o Organisation et capacité à prioriser
o Sens de l'écoute et de la communication
o Esprit d'analyse et sens des enjeux métiers
o Maîtrise de l'anglais indispensable
o Connaissance des processus ITIL Incident, Problem et Change Management.
o Maîtrise d'un outil ITSM (ServiceNow ou équivalent).
o Expérience dans des environnements critiques à forte disponibilité.
o Capacité à coordonner des équipes et partenaires internationaux dans un contexte multiculturel.