Architecte ServiceNow + Processus Service Level Management

1. Architecte Processus Service Level Management

L’Architecte Processus est responsable de :

• Documenter et maintenir les activités du processus.

• Définir et communiquer les activités du processus à l’ensemble des parties prenantes (Process Managers et utilisateurs du processus).

• Contribuer aux revues de processus (comités de gouvernance) et à leur amélioration en identifiant les points de friction.

• Contribuer aux évolutions de MyITS (ServiceNow).

• Coordonner les interfaces entre son processus et les autres processus.

• Résoudre les problématiques transverses entre départements.

• Définir et maintenir les supports de formation et de communication.

• Assurer le reporting sur l’efficacité du processus auprès du management.

• Suivre et évaluer la performance du processus.

• Initier les actions d’amélioration continue en animant des revues régulières avec les Process Managers et Process Owners.

• Assurer le suivi du plan d’actions d’amélioration du processus.

2. Missions Transverses

• Coordonner le suivi des audits et des plans d’actions associés pour le domaine IT (Distributed Services).

• Maintenir et piloter le calendrier des audits en garantissant la visibilité sur les jalons, échéances, parties prenantes et livrables attendus.

• Coordonner les interactions avec les parties prenantes des audits internes et externes, y compris les cabinets d’audit tels que PwC.

• Maintenir une vision consolidée des constats d’audit, recommandations, observations de contrôle interne et actions correctrices sur l’ensemble du périmètre DS.

• Assurer un suivi rigoureux des responsables d’actions, des échéances, des dépendances, des preuves attendues et des critères de clôture.

• Relancer de manière proactive les responsables d’actions et challenger l’avancement lorsque celui-ci est insuffisant, peu clair ou insuffisamment documenté.

• Identifier les actions en retard, les risques de mise en œuvre, les points de blocage et les plans de remédiation fragiles, puis escalader si nécessaire.

• Préparer des reportings clairs et structurés à destination du management, notamment pour les Management Teams.

• Veiller à ce que les actions correctrices soient non seulement suivies mais également mises en œuvre, documentées et clôturées de manière pérenne.