Senior Technico-Fonctionnel - Business Analyst Servicenow Csm Pro H/F

Le besoin

Contexte

Dans le cadre du remplacement de sa solution CRM actuelle (PEGA) par CSM Pro (ServiceNow), avec un développement spécifique prédominant. Le projet couvre les périmètres CRM, FAQ/Chatbot et Marketing, avec un pilote prévu en T4 2026 et un déploiement généralisé mi-2027 pour environ 13 000 utilisateurs.

Ce profil se positionne en amont et au coeur du dispositif de conception : il doit être capable de récupérer, analyser et formaliser le besoin métier, de savoir ce qu'il est techniquement possible d'implémenter sur la plateforme, et d'assurer la création des User Stories de bout en bout. Il ne s'agit pas d'un profil purement fonctionnel : une bonne connaissance technique de la plateforme CSM Pro est nécessaire pour pouvoir challenger les besoins métiers dès les ateliers de conception.

Le point clé du besoin est la capacité à faire de la conception en bureau d'étude : à partir d'un besoin exprimé par les Product Owners, le profil doit être capable de rédiger une User Story qui décrit précisément, étape par étape, comment le besoin doit être implémenté dans CSM Pro, de sorte qu'un développeur sache exactement quoi faire, sans avoir à réinterpréter ou re-analyser le besoin lui-même.

Un simple niveau de rédaction fonctionnelle (recueil, analyse, formalisation du besoin) n'est pas suffisant ici : le profil doit avoir déjà mis les mains dans le cambouis, c'est-à-dire avoir pratiqué à la fois le recueil de besoin ET le développement, idéalement au sein d'une même expérience passée, pour savoir concrètement ce que l'implémentation technique implique.

Missions

• Recueil, analyse et formalisation des besoins métiers auprès des Product Owners et des équipes métier
• Préparer, organiser et participer aux ateliers de conception sur les processus, les fondations de la plateforme et les interfaces
• Rédiger des User Stories de conception (niveau bureau d'étude) décrivant pas à pas la manière dont le besoin doit être implémenté dans CSM Pro, afin que les développeurs disposent d'un mode opératoire clair et actionnable
• Définir et hiérarchiser le backlog du produit à livrer
• Gérer les cycles Agiles et participer aux cérémonies du projet
• Participer à la configuration des différents types de sollicitations clients, qui constituent les processus métiers à paramétrer dans le CRM
• Paramétrer le CRM (parcours clients, fiches clients, distribution, routages, flux entrants/sortants) en respectant la solution native et le standard de la plateforme
• Configurer le FAQ/Chatbot à partir de référentiels de connaissance à construire
• Configurer la solution Marketing
• Former et transférer les compétences en vue de l'autonomie du futur Centre de Compétence interne

Compétences demandées

• Architecture et bonnes pratiques CSM Pro : Confirmé
• Recueil de besoin / Analyse fonctionnelle ServiceNow CSM Pro : Expert
• Développement / Configuration ServiceNow CSM Pro : Expert
• Capacités rédactionnelles et relationnelles : Confirmé
• Maîtrise de la définition, conception et mise en oeuvre de processus métiers dans une solution CRM (CSM Pro, FAQ/Chatbot, Marketing) : Confirmé
• Production de conception détaillée en bureau d'étude : Expert

Conditions de travail

• TJM : 580-600 €