SERVICE DELIVERY MANAGER H/F

Contexte

 

Le Service Delivery Manager assure le suivi opérationnel, contractuel et financier des contrats de support dont il a la responsabilité. Véritable chef d’orchestre de la qualité de service, il garantit le respect des engagements contractuels, suit les indicateurs de performance et accompagne les clients dans la durée afin de construire une relation de confiance.

  Responsabilités principales

 En tant que Service Delivery Manager, vous êtes le garant de la qualité de service et du bon déroulement des opérations de support à travers cinq axes majeurs :

  

1. Gestion Financière & Contractuelle

 

• Assurer le suivi des consommations de support et des imputations réalisées sur les contrats.
• Alerter les clients et les parties prenantes internes en cas de risque de dépassement des volumes contractuels.
• Piloter la rentabilité des contrats à travers le suivi des coûts, de la marge et des indicateurs financiers. 

2. Gestion & Suivi des Incidents (Escalade)

 

• Garantir l’application des processus de gestion des incidents par l’ensemble des intervenants.
• Veiller à la bonne qualification et à la complétude des tickets dans les outils ITSM.
• Assurer le suivi des incidents critiques et des situations de crise.

 

3. Reporting & Suivi de la Qualité (SLA)

 

• Produire les tableaux de bord opérationnels et les rapports d’activité périodiques.
• Analyser les KPI de performance et les indicateurs contractuels.
• Suivre les taux de disponibilité, les délais de prise en compte et les temps de résolution.

 

4. Animation des Comités

 

• Préparer et animer les comités de suivi opérationnel.
• Présenter les indicateurs de performance, les analyses de tendances et les plans d’action associés.

 

5. Gestion des Maintenances

 

• Coordonner les campagnes de maintenance préventive et corrective.
• Valider les fenêtres d’intervention en collaboration avec les équipes techniques.

 

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