Product Owner expérience centre d'appels assurance impérative

AXA Partners lance le programme NGCC pour déployer un nouveau modèle de gestion des interactions client, basé sur une solution CCaaS, afin d’améliorer la relation client, renforcer l’omnicanal, et tirer parti du cloud, de l’IA et de l’automatisation.
En tant que Global Product Owner pour NGCC, vous serez responsable de diriger le développement et l’exécution d’une stratégie de produit innovante complète qui s’aligne sur la vision et les objectifs globaux de l’entreprise. Plusieurs initiatives et produits seront déployés dans le cadre du programme NGCC9 (i.e. RVI intelligent, synthèse des appels, gestion de la main-d’œuvre, suivi de la qualité). Vous travaillerez en étroite collaboration avec des équipes interfonctionnelles pour définir et hiérarchiser les fonctionnalités, les améliorations et les initiatives du produit qui génèrent de la valeur pour nos clients et notre entreprise.

Périmètre du travail : Programmes de transformation – AXA Partners – portée internationale (mondiale)

Domaines de collaboration :

§ Équipes de transformation des programmes

§ Parties prenantes locales (Product Owners locaux, équipes locales de transformation)

Description de la mission :

• Créer une vision produit (3 à 5 ans) et définir le parcours client cible pour le processus d'identification client en ligne avec la stratégie de l'entreprise et les besoins des clients, en assurant cohérence, transversalité et standardisation

• Étudier les opportunités et définir le périmètre du produit, notamment en définissant une feuille de route claire, à travers les différentes lignes de métier.

• Contribuer à la conception des API et des modèles de données nécessaires pour rendre possible ce parcours client

• Gérer le backlog du produit, en : 1) comprenant les besoins et définissant les objectifs pour chaque itération, sur la base d'une approche coût/bénéfice, 2) construisant, arbitrant et priorisant chaque élément, en fonction des priorités clés des programmes métier et de transformation

• Être capable de comprendre comment les changements du produit impactent les processus opérationnels et travailler avec l'équipe locale pour mettre à jour les processus en conséquence

• Mesurer et analyser la performance du produit, les KPIs et la satisfaction client pour prendre des décisions basées sur les données et l'amélioration continue.

• Gérer l'avancement, les risques et surveiller l'efficacité du Produit en définissant et suivant des KPI concrets (notamment la réalisation des bénéfices, le temps moyen de traitement, l'impact sur le Business Case, etc.).

• Diriger la squad Produit qui comprend l'équipe de développement des Contrats Calculables, les parties prenantes business, en partageant les priorités et objectifs à atteindre.

• Intégrer chaque nouvelle ligne de métier et géographie pour intégrer les produits Contrats Calculables dans la vision et le fonctionnement de l'outil et soutenir les formations.

• Maintenir un niveau de motivation et de collaboration au sein des équipes et des parties prenantes.

• Travailler en étroite collaboration avec les autres Product Owners globaux pour assurer une intégration fluide et bien organisée entre les produits à chaque itération.

• Assurer un bon suivi de la qualité du Produit (tableau de bord, processus d'incidents).

• Assurer l'alignement avec les directives et principes Data : confidentialité, sécurité, qualité, cohérence, etc.