Customer Operations Performance Specialist - Freelance

Taux journalier (TJM): À négocier

Customer Operations Performance Specialist

Descriptif du poste

Dans ce contexte, nous recherchons un(e) Customer Operations Performance Specialist chargé(e) de renforcer la maîtrise opérationnelle des activités externalisées, de garantir l'excellence dans l'implémentation des process et de contribuer activement à l'amélioration continue de la qualité et de la performance.

Être le garant de la bonne implémentation des process et de la performance opérationnelle du prestataire, dans une logique d'amélioration continue, de qualité et d'efficacité.

Responsabilités clés

Process Excellence & Implémentation (Priorité du poste)

• Piloter le déploiement des nouveaux process et mises à jour

• Garantir la bonne compréhension et application par les équipes du prestataire

• Assurer le suivi des plans d'actions issus des audits qualité

• Organiser et coordonner la formation des agents suite aux évolutions process

• Mesurer l'impact opérationnel des changements (qualité, productivité, erreurs)

• Maintenir à jour la documentation et les supports opérationnels

• S'assurer de la cohérence entre process, outils et organisation terrain

  Pilotage de la performance & qualité

• Suivi des KPI, backlog, SLA et indicateurs qualité

• Mise à jour et optimisation de la grille de monitoring

• Analyse des écarts et mise en place d'actions correctives

• Organisation et animation des réunions qualité

• Remontée des cas d'insatisfaction vers Customer Care & Process Manager

• Animation sur site (challenges, dynamique d'équipe, engagement)

  Coordination opérationnelle & contribution au pilotage global

• Contribution aux exercices de prévision d'activité en collaboration avec les équipes concernées

• Participation au suivi contractuel et à l'analyse des indicateurs financiers (bonus / pénalités / coût à la tâche)

• Identification des leviers d'optimisation organisationnelle

  Amélioration continue & efficacité opérationnelle

• Paramétrage et optimisation des outils (templates de réponse, organisation par tâche, multitasking…)

• Proposition d'évolutions organisationnelles pour améliorer efficacité et fiabilité de traitement

• Mise en place d'initiatives d'amélioration continue

  
  Profil recherché

• Expérience en pilotage de prestataire / BPO (Business Process Outsourcing) / centre de services

• Solide expérience en gestion et implémentation de process

• Culture KPI & qualité

• Capacité à influencer sans lien hiérarchique direct

• Forte orientation résultats

• Excellent relationnel et présence terrain