Expert Technique ServiceNow CSM Pro - Freelance

Taux journalier (TJM): 650 € HT / jour

Contexte

Le client remplace sa solution CRM actuelle (PEGA) par CSM PRO ServiceNow sur un périmètre de 13 000 utilisateurs. Trois modules sont déployés en phases successives :
• CRM et FAQ/Chatbot : pilote T4-2026, déploiement généralisé fin juin 2027
• Solution Marketing : cadrage S2-2027, déploiement fin 2028
• Mise en place d'un Centre de Compétence interne en fin de projet

Logique forte de respect du standard éditeur (OOTB) — le client privilégie le paramétrage natif plutôt que la customisation.

⚠ Retour client — Profil attendu (mise à jour post-entretiens)
Le client ne fait plus de distinction stricte entre Expert Fonctionnel et Expert Technique. Il recherche un profil hybride capable de mettre les mains dans le cambouis :
• Profil technique avec une bonne compréhension fonctionnelle — PAS un profil PMO/Chef de projet pur
• Doit savoir configurer et développer lui-même sur la plateforme ServiceNow CSM Pro
• Les profils qui pilotent sans configurer ne passeront pas les entretiens

Missions

Conception et analyse fonctionnelle :
• Recueillir, challenger et formaliser les besoins métiers lors d'ateliers de conception
• Rédiger les User Stories détaillées (processus, règles de gestion, interfaces, reporting)
• Rechercher les convergences vers le standard sur les gaps à franchir

Paramétrage et développement — cœur du rôle :
• Configurer le CRM : création des objets, champs, workflows, règles de validation, tableaux de bord
• Développer en JavaScript : Business Rules, Script Includes, UI Policies, UI Actions
• Configurer Flow Designer et automatiser des workflows complexes
• Paramétrer FAQ/Chatbot à partir de référentiels de connaissance
• Configurer la solution Marketing (campagnes, segmentation, parcours clients automatisés)
• Évaluer et écrire des scripts d'intégration avec le SI RC

Tests et déploiement :
• Préparer et exécuter les VABF et tests unitaires
• Accompagner les phases de déploiement et mise en production
• Transférer les compétences au Centre de Compétence interne

Livrables attendus

• EPICs et User Stories
• Cahier de tests / Tests unitaires
• PV de VABF

Avoir un profil beaucoup plus technique que fonctionnel.

Voici le retour client : ils souhaitent quelqu'un de très technique qui sache mettre les mains dedans.

Conditions de travail

Client : Grand compte — Protection Sociale (confidentiel)
Lieu : Paris 12ème — Quai de la Rapée | 3 jours présentiel/semaine
Démarrage : Début Avril
Durée : 1 an ferme, reconductible 3x12 mois (max 4 ans)
TJM achat presta pour LB : 650 € HT / jour
Logistique : 2-3 jours de télétravail/semaine
Séniorité : +7 ans