Consultant senior Ivalua L2/L3 – Product Lead

Nous recherchons un Consultant senior Ivalua L2/L3 – Product Lead pour l'un de nos clients contexte international.

La mission combine une forte dimension opérationnelle de support L2/L3 avec un rôle temporaire de Product Lead / Technical Lead. Le consultant interviendra notamment pendant la phase de go-live et d’hypercare, puis accompagnera la montée en autonomie des équipes internes.

• Prendre en charge les incidents complexes liés aux interfaces, aux intégrations et aux données.

• Assurer la qualité, la priorisation et le suivi des tickets dans ServiceNow ou un outil équivalent.

• Veiller au respect des SLA et piloter les analyses de causes racines.

• Superviser et accompagner les ressources internes de support L2.

• Définir et formaliser les processus de gestion des incidents, les procédures d’escalade et les playbooks.

• Être l’interlocuteur principal de l’éditeur SaaS pour les incidents critiques, les problèmes de performance et les anomalies de la plateforme.

• Piloter le backlog des évolutions et enhancements.

• Traduire les besoins métier en spécifications fonctionnelles et techniques.

• Prioriser les évolutions avec les parties prenantes métier.

• Coordonner leur réalisation avec les équipes internes et l’éditeur.

• Jouer le rôle de référent technique pendant le go-live et la phase d’hypercare.

• Suivre le backlog d’incidents, les SLA et les indicateurs de stabilité de la solution.

• Produire un reporting opérationnel régulier sur les incidents, les risques et les escalades.

• Organiser le transfert de connaissances vers les équipes internes et les futurs Product Owners.

• Rédiger les runbooks, guides de résolution et documents nécessaires à la reprise du périmètre.