🧭 Contexte de mission
Au sein d’une Direction des Systèmes d’Information orientée métiers retail et relation client, vous intervenez comme Responsable d’Application CRM. Vous prenez en charge un périmètre basé sur des solutions Salesforce Service Cloud ainsi que des briques de téléphonie (CTI/SVI).
Vous intégrez une équipe d’environ une douzaine de collaborateurs, en lien direct avec les équipes métiers, la production, les testeurs, les chefs de projet et les éditeurs de solutions.

🎯 Missions principales et rôle
Vous assurez la responsabilité fonctionnelle et technique des applications CRM et de leurs évolutions. À ce titre, vous :

• Êtes l’interlocuteur privilégié des métiers, des chefs de projet et de la DOSI sur votre périmètre applicatif
• Participez aux phases de cadrage et d’étude des évolutions et projets
• Analysez les besoins fonctionnels et techniques et proposez des solutions adaptées
• Rédigez ou pilotez la rédaction des spécifications fonctionnelles et techniques
• Définissez et rédigez les contrats d’interface ainsi que les dossiers d’exploitation
• Pilotez les chiffrages, les déploiements et les mises en production des releases Salesforce
• Assurez la maintenance corrective et évolutive des applications et flux associés
• Gérez les incidents, diagnostics et corrections en lien avec la production
• Suivez les évolutions éditeur et anticipez les impacts des montées de version
• Coordonnez les plans de tests et la stratégie de recette avec les équipes dédiées
• Garantissez la qualité de service, la documentation et la pérennité des applications

🚀 Objectifs

• Garantir la stabilité, la performance et l’évolution continue des applications CRM Salesforce
• Assurer la bonne intégration des solutions CTI/SVI dans le SI
• Améliorer en continu la qualité de service et la fiabilité des flux applicatifs
• Sécuriser les mises en production et les évolutions fonctionnelles
• Assurer un haut niveau de satisfaction des métiers utilisateurs

🛠️ Compétences requises

Indispensables :

• Administration Salesforce Core (Service Cloud) – confirmé
• Certification Salesforce Administrator obligatoire
• Français courant

Souhaitées :

• Expérience sur solutions CTI/SVI (Axialys idéalement)
• Connaissances Salesforce Sales Cloud / Platform
• Expérience CI/CD (GitLab)
• Notions Apex et SOQL
• Certification Salesforce Developer (atout)

👤 Profil

• Formation Bac +4/5 en informatique, systèmes d’information ou équivalent
• Expérience confirmée (4 à 10 ans) en tant que Responsable d’Application ou rôle similaire
• Forte expertise Salesforce Service Cloud
• Bonne compréhension des environnements CRM et des flux applicatifs
• Capacité à travailler en mode transverse avec métiers, IT, production et éditeurs
• Autonomie, rigueur et sens de l’analyse
• Excellentes compétences en communication et en coordination
• Esprit d’équipe et démarche d’amélioration continue