Expert Fonctionnel CSM Service Now (F/H) - Freelance

Taux journalier (TJM): 615

Mission longues dans le secteur des retraites complémentaires

Paris 12eme - 2 jours de TT par semaine

Nous recherchons pour notre client un consultant fonctionnel (avec une très bonne connaissance technique de la solution) pour une prestation d’intégration/paramétrage" avec une expérience sur la solution CRM CSM SERVICENOW (dans l’idéal la version Zenith)

Ce profil devra être expert de la solution avec un minimum de 5 à 7 d’expérience

Avoir au moins une expérience d’intégration du CSM Service Now dans une organisation similaire avec un grands nombres d’utilisateurs (au moins 7 000 ) dans l’idéal dans le secteur des assurances et ou mutuelles complémentaires.

Ce projet d’intégration se déroulera comme suit :

Intégration des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing dans l’écosystème. Pour ce faire, en tant qu’intégrateur, le client souhaite recourir à d’autres ressources, objet de ce marché, pour garantir l’atteinte des résultats dans les délais impartis à savoir :

Pour les solutions CRM, FAQ/Chatbot : un Pilote positionné en T4-2026 respectivement pour l’ensemble des périmètres métiers, puis un déploiement généralisé pour l’ensemble des utilisateurs (13 000) à fin juin 2027. La solution Marketing pourrait faire l'objet d'un cadrage courant S2-2027 et être déployée au plus tard fin 2028 sur tous les périmètres métier.

Ce dispositif a pour cible :

En phase build (qui se fera conjointement avec l'éditeur) de :

- Préparer, organiser et participer aux ateliers de conception sur les processus, les fondations de la plateforme et des interfaces

- Corédiger et valider les User Stories (livrables des ateliers de conception)

- Définir, hiérarchiser la backlog du produit à livrer

- Gérer les cycles Agiles

- Participer à la configuration des différents types de sollicitations reçues de la part des clients qui constituent les processus métiers à paramétrer dans le CRM.

- Paramétrer le CRM (parcours clients, fiches clients, distribution, routages, flux entrant/sortants) en respectant la solution native et le standard de la solution

- Interconnecter le CRM/FAQ/CHABOT/MARKETING avec le SI-RC [CTI, applications métiers, applications transverses (GED, Editique), portails web et messageries sécurisées), accès aux divers référentiels]

- Configurer FAQ/Chatbot à partir de référentiels de connaissance à construire

- Configurer la solution Marketing

- Former et transférer les compétences sur le paramétrage fonctionnel et technique appliqué en vue de l'autonomie du Centre de Compétence

- Participer aux cérémonies agiles du projet

Missions principales :

Analyse et conception fonctionnelle

 Recueillir, challenger et formaliser les besoins métiers lors d’ateliers de conception.

 Rédiger les users stories détaillées (processus, règles de gestion, interfaces, reporting).

Paramétrage, recette et déploiement

 Configurer le CRM : création des objets, champs, workflows, règles de validation, rapports et tableaux de bords.

 Collaborer avec les consultants technique et les intégrateurs SI RC

 Préparer et exécuter les tests fonctionnels et la recette utilisateur.

 Accompagner les phases de déploiement et de mise en production.

-> Résultats attendus

- Adéquation entre les besoins métiers et le respect de l’utilisation de la plateforme CRM en standard

- Livraison d’une solution fonctionnel conforme

-> Livrables

- EPICs

- User Stories

- Cahier de tests / PV de recette

Compétences techniques requises :

- Connaissances techniques de la solution CRM (et FAQ/CHABOT/Marketing) pour assurer l'intégrité globale de la plateforme

- Connaissances d'architecture de la solution CRM (et FAQ/CHABOT/Marketing) pour assurer les bons choix au regard des besoins en utilisant les capacités standards de la plateforme

- Maitrise des bonnes pratiques de la plateforme CRM pour utiliser l'ensemble des capacités standard de la plateforme

- Connaissances techniques d'intégration de la plateforme CRM à un écosystème SI extérieur

- Connaissances design de la solution CRM (FAQ/CHABOT/MARKETING) pour assurer les bons choix au regard des besoins en utilisant les capacités standards de la plateforme

- Connaissances fonctionnelles de la solution

- Maitrise de la définition, conception et mise en œuvre des processus métiers dans la solution CRM (FAQ/CHABOT/MARKETING)

- Connaissances des processus métiers Relation Client

- Capacités rédactionnelles : documentation technique, cahier des charges, communication et compte-rendu

Capacités relationnelles, écrites et orales (sens de l’écoute et du dialogue, conduite de réunion, négociation)

- Sens du service et du client

- Force de persuasion

Expériences requises :

- Expérience éprouvée de projet de déploiement de solution CRM (FAQ/CHABOT/MARKETING) de taille/activité similaire

- Pilotage de projet de taille similaire

- Expérience recette métier sur des projets similaires

- Expérience de démarrage de projet (phase pilote et déploiement) sur des projets similaires

- Pratiques des méthodes agile

Démarrage ASAP