Project Manager – Programme Voice Bot / IA Conversationnelle @ Marseille - Freelance

Taux journalier (TJM): 650 € légèrement négociable selon profil

Contexte & enjeux

Dans le cadre d’un programme stratégique de transformation du Customer Care par l’IA, notre client déploie un Voice Bot reposant sur des technologies d’IA conversationnelle et d’automatisation.

L’objectif du programme est d’améliorer simultanément :

• l’expérience client ;

• l’efficacité opérationnelle ;

• la scalabilité des opérations de Customer Care ;

• l’adoption opérationnelle de la solution ;

• le suivi de la performance après déploiement.

Nous recherchons un Project Manager capable de prendre en charge le pilotage du programme Voice Bot et d’en sécuriser la planification, l’exécution et la livraison, en garantissant l’alignement avec les objectifs métiers, les exigences de gouvernance, le budget, les enjeux d’adoption et les besoins de monitoring de la performance.

La mission implique une forte coordination transverse entre les équipes Voice Bot, IT, Data & AI et Customer Care, ainsi qu’un pilotage des différentes vagues de déploiement.

Missions détaillées

1. Gouvernance du programme

Le Project Manager aura la responsabilité de formaliser et maintenir le cadre de gouvernance du programme.

Il devra notamment produire et piloter un Project Charter comprenant :

• le périmètre et les objectifs du projet ;

• l’alignement avec les objectifs de transformation du Customer Care ;

• la structure de gouvernance ;

• les critères de succès ;

• l’identification des principales parties prenantes ;

• la définition des rôles et responsabilités ;

• les risques, hypothèses, dépendances et contraintes de haut niveau ;

• la valeur métier attendue.

Il devra également définir et documenter le Project Management Framework :

• méthodologie et processus de gestion de projet ;

• outils de pilotage ;

• cycle de vie du projet ;

• phase gates ;

• processus de prise de décision ;

• matrice RACI ;

• principes d’escalade ;

• cadence de gouvernance ;

• standards de reporting.

2. Planification et coordination transverse

Construction et maintien d'un Project Plan détaillé, comprenant :

• Work Breakdown Structure (WBS) ;

• jalons ;

• dépendances ;

• chemin critique ;

• allocation des ressources ;

• planning de livraison ;

• vagues de déploiement / rollout ;

• coordination avec les différents workstreams Voice Bot, IT, Data & AI et Customer Care.

Le Project Manager produira également un Gantt Chart et Dependency Tracker permettant de suivre :

• les durées des différentes tâches ;

• les dépendances ;

• les échéances clés ;

• les livrables ;

• les responsables ;

• l'affectation des ressources ;

• les blockers entre workstreams ;

• les actions de mitigation associées.

3. Pilotage de l’exécution

Production de reportings hebdomadaires, bihebdomadaires et mensuels donnant une vision consolidée de l’avancement du programme :

• tâches terminées et à venir ;

• statut des différents jalons ;

• risques liés à la livraison ;

• dépendances ;

• suivi du budget par rapport aux dépenses réelles lorsque pertinent ;

• niveau de préparation concernant l’adoption ;

• niveau de préparation du monitoring.

Préparation et animation des instances de gouvernance avec production des supports associés :

• agendas ;

• présentations ;

• comptes rendus ;

• supports de Steering Committee ;

• supports de Working Groups ;

• decision logs ;

• suivi des actions et responsables ;

• recommandations à destination des décideurs pour faciliter les arbitrages.

4. Gestion des risques et des incidents

Maintien d’un Risk Register complet et actualisé couvrant :

• description des risques ;

• classification ;

• impact ;

• probabilité ;

• plans de mitigation ;

• responsables ;

• échéances ;

• statut ;

• suivi des résolutions.

Gestion d’un Issue Log détaillé permettant de suivre :

• description des problèmes ;

• niveau de priorité ;

• analyse des causes racines ;

• statut de résolution ;

• actions engagées ;

• processus d’escalade ;

• impacts sur le planning, les coûts, la qualité, l’adoption et la préparation du monitoring.

5. Pilotage budgétaire et gestion des ressources

Élaboration et maintien du budget projet, avec notamment :

• estimation des coûts par work package ;

• suivi des contingences ;

• formalisation des hypothèses budgétaires ;

• comparaison des dépenses réelles avec les dépenses planifiées.

Construction et suivi du Resource Allocation Plan couvrant les ressources humaines, financières et matérielles :

• rôles et responsabilités ;

• calendrier d’allocation ;

• taux d’utilisation ;

• capacité des différents workstreams ;

• contribution des prestataires externes.

6. Monitoring, reporting et pilotage de la performance

Mise en place d’un Project Dashboard consolidé permettant de suivre la santé, l’avancement et la performance du programme :

• KPIs ;

• écarts budgétaires ;

• écarts de planning ;

• risques et incidents ;

• adoption ;

• préparation du go-live ;

• indicateurs de suivi de la valeur générée.

Le Project Manager devra également construire un Monitoring Framework définissant la manière dont la performance opérationnelle du Voice Bot sera suivie après son déploiement.

Ce framework devra notamment couvrir :

• définition des KPIs ;

• logique de calcul des indicateurs ;

• sources de données ;

• ownership des indicateurs ;

• mock-up du dashboard ;

• définition des seuils ;

• règles d’alerting ;

• routines d’escalade ;

• cadence des revues de performance locales et globales ;

• mécanismes permettant de détecter les dérives de performance ;

• déclenchement des actions correctives.

7. Gestion des escalades

Production d’Escalation Reports concernant les problèmes ou blockers nécessitant une intervention du management senior.

Ces reportings devront présenter :

• la description du problème ou du blocker ;

• son impact sur le paiement, le planning, le budget, l’adoption, la qualité ou la valeur métier ;

• les différentes pistes de résolution ;

• les décisions ou arbitrages nécessaires.

8. Stakeholder Management, conduite du changement et adoption

Construction d’un Stakeholder Engagement Plan couvrant :

• analyse des parties prenantes selon leur rôle, leur intérêt et leur influence ;

• canaux de communication ;

• fréquence des communications ;

• points de contact avec les instances de gouvernance ;

• organisation de workshops ;

• revues ;

• sessions de préparation des différents pays au déploiement.

Le Project Manager devra également construire et piloter un Change & Adoption Plan destiné à assurer l’adoption opérationnelle de la solution :

• formation ;

• communication ;

• préparation des pays ;

• modèle de support au go-live ;

• boucle de collecte des feedbacks ;

• traitement des préoccupations ;

• gestion de la résistance au changement ;

• résolution des blockers liés à l’adoption.

9. Documentation et capitalisation

Mise en place et maintien d’un repository documentaire centralisé et actualisé, par exemple sous SharePoint, regroupant l’ensemble des documents projet :

• Project Charter ;

• plans projet ;

• documents de gouvernance ;

• comptes rendus ;

• décisions ;

• Risk Register ;

• Issue Log ;

• Monitoring Framework ;

• spécifications des dashboards ;

• résultats des revues de performance.

En fin de projet ou de phase, production d’un Lessons Learned Report détaillant :

• réussites ;

• difficultés rencontrées ;

• bonnes pratiques ;

• opportunités d’amélioration ;

• recommandations permettant d’accélérer les futures vagues de déploiement du Voice Bot.

Stack technique & environnement

Environnement fonctionnel et technologique :

• Voice Bot

• IA conversationnelle

• Automation

• Data & AI

• IT

• Customer Care

Pilotage / méthodologies / outils :

• Project Management

• Project Charter

• WBS

• Gantt Chart

• Dependency Tracking

• Critical Path

• RACI

• Risk Register

• Issue Log

• KPI & Performance Monitoring

• Dashboarding

• Budget Tracking

• Resource Allocation

• Change Management

• Stakeholder Management

• SharePoint

• Steering Committees / Working Groups