Customer Success Manager - CDI

Contexte

Une institution financière publique a déployé une application pour simplifier la relation client et digitaliser l'accès à ses services. Dans ce cadre, nous recherchons un(e) Customer Success Manager chargé(e) de garantir l'adoption réussie de la plateforme et une expérience utilisateur optimale, en accompagnant en priorité les clients à fort enjeu business (grands comptes, Groupe), en proximité avec les chargés d'affaires.

Objectifs principaux

• Assurer la prise en main de la plateforme en ligne par les utilisateurs finaux (grands comptes et clients à fort enjeu), en lien avec les collaborateurs internes.
• Accompagner les utilisateurs sur les parcours clés, dès la signature des accès et contrats, puis sur les parcours personnalisés selon la nature de leurs contrats.
• Optimiser la disponibilité et l'accessibilité de l'assistance, notamment via une prise de rendez-vous avec le Customer Success.
• Collecter et restituer les feedbacks utilisateurs pour améliorer continuellement la plateforme.
• Garantir la satisfaction client grâce à un accompagnement sur-mesure.

Missions et responsabilités

Onboarding et accompagnement des utilisateurs

• Accompagner les clients grands comptes et à fort enjeu dans la découverte et la prise en main complète de l'application (product tour).
• Réaliser des appels sortants pour engager les clients dans la signature des contrats d'accès et documents contractuels.
• Présenter de manière guidée et claire les fonctionnalités et avantages de l'espace, adaptés aux besoins du client.
• Accompagner les clients dans la compréhension et l'utilisation des parcours clés liés à la nature de leurs contrats.
• Assurer le suivi des actions des utilisateurs en cours d'onboarding (contrats signés, parcours finalisés) et produire des rapports réguliers.

Collaboration avec les équipes Change et Support

• Collaborer avec l'équipe Change Management pour assurer la cohérence de l'accompagnement des collaborateurs internes et faciliter leur transition vers la plateforme.
• Collaborer avec l'équipe Support pour identifier les clients à accompagner ou à fort enjeu.
• Identifier et documenter les besoins d'accompagnement spécifiques pour améliorer l'adoption.
• Identifier et lever les freins à la contractualisation et à l'utilisation de la plateforme.
• Assurer un suivi post-onboarding et analyser les remontées pour identifier tendances, points de friction et opportunités d'amélioration.

Disponibilité et accessibilité de l'assistance

• Mettre en place et maintenir un calendrier de rendez-vous en ligne, avec des créneaux réguliers de disponibilité.
• Assurer une réactivité adaptée aux demandes urgentes.
• Coordonner les plannings selon les besoins saisonniers, les campagnes et les priorités de la structure.

Compétences requises

Essentielles

• Expérience en Customer Success ou support client.
• Excellentes aptitudes relationnelles et sens du service client.
• Capacité à gérer des clients réticents ou des feedbacks négatifs.
• Capacité à communiquer simplement sur des sujets techniques.
• Autonomie et bonne gestion du temps.
• Sensibilité aux enjeux de transformation digitale.

Souhaitées

• Connaissance des outils de gestion de la relation client (CRM).
• Capacité d'adaptation face aux retours et aux améliorations continues.
• Capacité d'analyse et de restitution d'insights.
• Proactivité et capacité à identifier des opportunités d'amélioration.
• Connaissance de l'environnement des services financiers.

Indicateurs de réussite (KPI)

• Taux d'activation de la plateforme (% de clients ayant signé et accédé à l'application).
• Taux de satisfaction client (NPS / enquête de satisfaction).
• Nombre de sessions de formation/onboarding réalisées par mois.
• Délai moyen de réponse aux demandes clients.
• Volume et pertinence des feedbacks collectés.

Profil recherché

• Bac +2/3 minimum.
• 2 à 5 ans d'expérience dans un rôle similaire (Customer Success, Support Client, Onboarding).