Business Analyst – Customer Care & Voice Bot / IA Conversationnelle

Contexte

Dans le cadre d’un programme de transformation de la relation client, notre client déploie des solutions basées sur l’IA conversationnelle et les Voice Bots afin d’améliorer l’expérience client, l’efficacité opérationnelle et la capacité de traitement des demandes.

Nous recherchons un(e) Business Analyst confirmé(e) / Senior pour accompagner les équipes métier, IT, Data & AI ainsi que l’éditeur/intégrateur de la solution Voice Bot.

Le consultant interviendra à l’interface entre les équipes Customer Care, Produit, IT, Data/IA et les équipes opérationnelles, de la définition des besoins jusqu’aux phases de test, déploiement et suivi de la valeur.

Vos principales responsabilitésAnalyse des besoins métier

• Recueillir et formaliser les besoins auprès des équipes Customer Care.

• Animer des ateliers avec des interlocuteurs internationaux, régionaux et locaux.

• Analyser les processus existants et identifier les opportunités d’automatisation.

• Formaliser les règles métier, exceptions, contraintes et critères de validation.

• Construire et prioriser le catalogue des cas d’usage Voice Bot.

Conception fonctionnelle

• Traduire les besoins métier en User Stories et critères d’acceptation.

• Concevoir les parcours clients et scénarios conversationnels.

• Cartographier les processus As-Is / To-Be.

• Définir les règles d’escalade, de transfert vers un conseiller et les situations nécessitant une intervention humaine.

• Participer à l’analyse des différentes options de solution et formuler des recommandations.

Data & systèmes

• Identifier les données nécessaires aux différents cas d’usage.

• Cartographier les sources de données, systèmes et dépendances.

• Analyser la qualité, disponibilité et fréquence de mise à jour des données.

• Coordonner les dépendances avec les équipes IT, Data & AI et les partenaires externes.

Tests & qualité

• Définir les scénarios et cas de tests fonctionnels.

• Tester les parcours conversationnels, les exceptions, les fallbacks et les handovers.

• Suivre les anomalies et leur résolution.

• Préparer les recommandations de readiness avant mise en production.

Suivi de performance et valeur

• Définir les KPI de performance du Voice Bot.

• Participer à la conception du framework de monitoring et des dashboards.

• Suivre notamment les indicateurs de :

  • Call Deflection

  • Containment Rate

  • Average Handling Time (AHT)

  • Productivité

  • Customer Satisfaction (CSAT)

  • Adoption

  • Qualité des conversations

• Définir les baseline et modalités de mesure des bénéfices après déploiement.

• Identifier les axes d’amélioration continue.

Reporting & coordination

• Produire les reportings d’avancement.

• Suivre les risques, problèmes, dépendances et décisions.

• Préparer les présentations destinées aux parties prenantes et au management.

• Maintenir la documentation fonctionnelle et les supports de formation.

• Participer à la structuration d’un référentiel documentaire partagé.