Business Anaslyst Salesforce (Salescloud et Servicecloud)/ Anglais courant - Freelance

Contexte

Au sein de l’équipe CRM, vous jouez un rôle central d’interface entre les métiers (Sales, Service, Customer Success…) et les équipes techniques Salesforce.

Vous avez une approche résolument fonctionnelle, orientée processus, expérience utilisateur et performance business, tout en étant capable de comprendre les contraintes techniques pour cadrer efficacement les solutions.

- Missions principales

1. Recueil & analyse des besoins métiers

• Animer des workshops avec les équipes métiers

• Comprendre les enjeux opérationnels (vente, support client, relation client)

• Formaliser les besoins sous forme de :

  • User stories

  • Spécifications fonctionnelles

  • Parcours utilisateurs (user journeys)

• Challenger les demandes pour proposer des solutions adaptées et standard Salesforce

2. Conception fonctionnelle Salesforce

• Traduire les besoins métier en solutions fonctionnelles dans Salesforce

• Définir :

  • Les processus (cycle de vente, gestion des cas, SLA…)

  • Les règles de gestion

  • Les écrans et parcours utilisateurs

• Veiller à l’alignement avec les bonnes pratiques Salesforce (limiter le spécifique)

• Collaborer avec les équipes techniques sans intervenir directement en développement

3. Coordination & delivery

• Travailler en lien avec :

  • Développeurs / intégrateurs Salesforce

  • Architectes

  • Product Owner / Product Manager

• Participer aux cérémonies agiles (refinement, sprint planning…)

• Préparer et exécuter les phases de recette (tests fonctionnels, UAT)

• Garantir la conformité des livrables avec les besoins métiers

4. Expertise fonctionnelle CRM

• Sales Cloud :

  • Pipeline commercial

  • Gestion des opportunités

  • Forecast & performance commerciale

• Service Cloud :

  • Gestion des cas clients

  • Support omnichannel

  • SLA & qualité de service

• Optimisation des processus métier et de l’efficacité opérationnelle

5. Culture produit

• Contribuer à la vision et à l’évolution du CRM

• Participer à la priorisation du backlog en fonction de la valeur business

6. Gouvernance de la donnée (approche fonctionnelle)

• Définir les règles de gestion des données (création, mise à jour, qualité)

• Identifier les KPIs clés avec les métiers

• Contribuer à la structuration des reportings (sans construire techniquement)

• Sensibiliser les utilisateurs à la qualité des données