Analyse d'Incidents ITSM (H/F)

🚀 Contexte de la mission

Au sein du Service Delivery rattaché au département CRMs et Flux, l'équipe ITSM a pour rôle de garantir la stabilité, la performance et la qualité de service des applications métiers.

Aujourd'hui composée de 5 experts techniques, d'un Product Owner dédié au Run et d'un Scrum Master, l'équipe souhaite se renforcer avec un(e) Business Analyst ITSM / Analyste Fonctionnel Incidents (H/F).

L'enjeu principal est d'apporter une approche fonctionnelle et orientée usages dans le traitement des dysfonctionnements, en faisant le pont entre les utilisateurs finaux métiers, l'équipe Run et les équipes de Build.

🎯 Missions principales & Rôle

Dans un rôle pivot combinant analyse fonctionnelle, supervision et communication :

• Analyse & Traitement des Incidents :

  • Prendre en charge, analyser et traiter les incidents entrants de type « Assistance Utilisateur ».

  • Dialoguer avec les utilisateurs finaux pour comprendre leurs contextes d'usage, leurs actions et leurs parcours dans l'outil.

  • Réaliser le premier niveau de diagnostic fonctionnel et proposer des orientations de correction ciblées aux équipes de Build pour les incidents techniques.

• Support N1 & Capitalisation :

  • Rédiger et enrichir les fiches de traitement / procédures de résolution à destination des équipes de support N1.

  • Proposer des optimisations et améliorations continues sur les processus ITSM.

• Supervision & Gestion de Crise :

  • Assurer la surveillance des plateformes via les tableaux de bord Dynatrace existants.

  • Participer aux cellules de crise en cas d'incidents majeurs et prendre en charge la communication auprès des utilisateurs sur le suivi de résolution.

• Coordination & Gouvernance :

  • Maintenir des échanges quotidiens avec les experts techniques du service delivery.

  • Préparer, animer et structurer les points de synchronisation hebdomadaires entre le Run et le Build.

🏁 Objectifs & Livrables

Les livrables et résultats attendus pour cette prestation sont :

• Une résolution efficace et qualifiée des incidents d'assistance utilisateurs.

• La rédaction et mise à jour de fiches de consignes/traitement pour le niveau 1.

• La surveillance active des alertes sur les boards Dynatrace.

• Un reporting clair et une communication fluide lors des incidents et cellules de crise.

🛠️ Compétences requises

⚙️ Expertise Fonctionnelle & ITSM

• Analyse d'Incidents (Confirmé) : Solide expérience du diagnostic fonctionnel, de la qualification de tickets et du suivi de résolution en environnement ITSM / Run.

• Supervision Applicative (Dynatrace - Confirmé) : Capacité à exploiter les tableaux de bord Dynatrace pour identifier proactivement les anomalies de flux ou de performance.

• Rédaction de documentation : Esprit de synthèse pour concevoir des procédures de niveau 1 claires et opérationnelles.

🌐 Communication & Posture

• Communication & Sens du Service (Expert) : Aisance relationnelle indispensable pour échanger avec pédagogie auprès des utilisateurs métiers et avec précision auprès des profils techniques.

👤 Profil recherché

• Séniorité : Consultant(e) ITSM / Business Analyst Run Confirmé(e), à l'aise dans les organisations agiles (Scrum/Kanban).

• Soft Skills :

  • Empathie & Écoute : Capacité à reformuler les blocages utilisateurs et à comprendre leurs besoins réels.

  • Rigueur & Organisation : Méthode dans le suivi des tickets, du passage de relais au Build et de la documentation.

  • Gestion du Stress : Sang-froid pour intervenir efficacement lors des cellules de crise.