Application Manager SaaS - Freelance

Contexte

Nous sommes l’équipe chargée des outils de conversation entre les clients et les agents de relation client.

Nous fournissons ces outils pour plusieurs pays, ces outils supportent plusieurs canaux de communication : formulaire, email, réseaux sociaux (WhatsApp, Facebook Messenger, ...), voix.

Nous exploitons quatre applications :

• Oracle OSvC, notre solution “legacy” de communication texte
• Nous déployons un nouvel outil SaaS de conversation entre nos agents du service client et nos clients. L’outil de conversation est multi canaux : Email, WhatsApp, Messenger, live chat, page d’assistance, FAQ… La nouvelle application remplace plusieurs applications déjà en place. L’outil a aussi des fonctionnalités de chatbot et de connexion API.
• Notre solution de communication voix Genesys : agent, routing, IVR
• Nos solutions API pour connecter ces applications à notre système d’information

Nous déployons un nouvel outil SaaS de conversation dans son bloc fonctionnel Modern Care.

Pour accompagner le déploiement de ce nouvel outil sur plusieurs pays, nous recherchons un Application Manager SaaS pour renforcer notre équipe d'application manager.

Missions

• Prendre part à la configuration initiale des pays en déploiement (déjà plus de 7 pays déployés)
• Implémenter des nouvelles configurations fonctionnelles (routing, qualification, AI, ...)
• Mettre en place la configuration du flux de travail : création des utilisateurs, flux d’escalade, routage, macros
• Mettre en place les configurations avancées avec l’utilisation de champs de qualification spécifiques
• Mettre en place la configuration de la base de connaissance
• Participer à la construction des dashboards de suivi dans la solution
• Utiliser l’IA à bon escient : LLM chatbot (avoir une réponse rapidement), Routing AI (rediriger la bonne question vers la bonne personne), ...
• Capitaliser les actions, avoir une démarche de documentation (approche “blueprint”)

Compétences techniques

• Anglais
• Administration sur logiciel SaaS de comptes utilisateurs
• Administration de groupes d’utilisateurs
• Administration de workflow, flux d’escalade, flux de routage
• Administration de dashboard
• Administration de CMS : configuration, structuration
• Configuration de l’outil suivant les besoins de chaque pays (flux de catégorisation, automatisation des actions)
• Une expérience pratique en tant qu’administrateur sur le service SaaS est un plus, tout comme sur la gestion de chatbot

Soft Skills

• Sens du service, être orienté action pour atteindre les objectifs
• Sens du service, être orienté satisfaction du client (interne et client final)
• Curiosité pour tester de nouvelles configurations (#build)
• Capacité à capitaliser les actions : rédiger des procédures (HOW-TO)
• Capacité à capitaliser les processus : suivre et enrichir le guide de déploiement

Localisation

• Lille