🌍 Contexte de mission

Rattaché à la direction informatique, le consultant intégrera l’équipe CRM, composée d’experts techniques et fonctionnels.
Cette équipe accompagne les métiers du groupe — notamment commerce, relation client et SAV — dans leurs enjeux d’innovation, de performance et d’adoption des outils.

La mission porte sur l’un des CRM stratégiques dédié à la relation client, à la gestion des TMA (Travaux Modificatifs Acquéreurs) et du SAV.
Le consultant interviendra dans un contexte d’amélioration continue, avec une mission d’analyse déjà engagée par un cabinet externe (retours “vis ma vie”, cadrage des irritants utilisateurs).

🛠️ Missions principales et rôle

Le consultant interviendra en tant qu’Analyste Fonctionnel CRM, au cœur des échanges entre les métiers et l’IT :

• Analyse et recueil des besoins métier (fonctionnels et non fonctionnels)

• Participation aux ateliers de cadrage et d’identification des irritants utilisateurs

• Analyse des comptes rendus existants et appropriation des travaux déjà menés

• Modélisation des processus métier et des flux

• Rédaction de la documentation fonctionnelle

• Création de cas d’utilisation (use cases)

• Analyse et exploitation des données fonctionnelles

• Facilitation des ateliers avec les parties prenantes métiers

• Contribution à l’amélioration de l’adéquation entre les outils CRM et les usages

• Accompagnement à la conduite du changement et à l’adoption des outils

🎯 Objectifs

• Comprendre et formaliser précisément les besoins métiers

• Identifier et prioriser les irritants utilisateurs

• Améliorer la pertinence fonctionnelle du CRM

• Fluidifier la communication entre métiers et équipes IT

• Sécuriser les évolutions fonctionnelles via une documentation claire et structurée

• Faciliter l’adoption des outils CRM par les utilisateurs finaux

📦 Livrables

• Document d’exigences fonctionnelles

• Spécifications des cas d’utilisation

• Modèles de processus métier

• Matrice de traçabilité des exigences

• Rapports d’analyse des données

• Cahier de tests et résultats d’exécution

🧠 Compétences requises

🔧 Compétences techniques et fonctionnelles

• CRM (obligatoire), dont Microsoft Dynamics

• Analyse fonctionnelle

• Rédaction fonctionnelle structurée

• Modélisation des processus métier

• Analyse des données fonctionnelles

• Compréhension des systèmes d’information

🧩 Compétences méthodologiques

• Recueil et formalisation des besoins métiers

• Techniques de modélisation (processus, flux, données)

• Gestion des impacts du changement

• Animation et facilitation d’ateliers

🤝 Compétences comportementales

• Excellentes capacités de communication écrite et orale

• Capacité à vulgariser des concepts complexes

• Aisance relationnelle avec des interlocuteurs variés

• Esprit d’analyse et de synthèse

• Autonomie et proactivité

• Sens de l’écoute et pédagogie

• Orientation utilisateur et valeur métier

👤 Profil

• Analyste Fonctionnel / Business Analyst CRM

• Expérience confirmée sur des projets CRM, idéalement MS Dynamics

• Profil capable d’évoluer dans des contextes métiers complexes

• À l’aise dans des environnements collaboratifs et transverses

• Sensibilité forte à la qualité fonctionnelle et à l’expérience utilisateur