🚀 Contexte de mission

Dans le cadre du renforcement de la gouvernance de la production informatique, une organisation recherche un consultant expérimenté pour prendre en charge les processus d’Incident Management et de Problem Management conformément aux bonnes pratiques ITIL.

L’objectif est de garantir la continuité des services IT, de piloter efficacement la résolution des incidents majeurs, d’identifier les causes racines des dysfonctionnements et de mettre en œuvre des actions correctives pérennes afin d’améliorer durablement la qualité de service du système d’information.

La mission s’inscrit dans un environnement de production complexe, distribué et majoritairement basé sur des infrastructures Linux.

🎯 Missions principales et rôle

En tant qu’Incident & Problem Manager, vous serez en charge de :

🔥 Incident Management

• Piloter et faire évoluer le processus Incident Management.

• Assurer la gestion de bout en bout des incidents.

• Prendre en charge les incidents majeurs et coordonner leur résolution.

• Déclencher, animer et piloter les cellules de crise.

• Coordonner les équipes techniques et les différents contributeurs.

• Assurer la communication vers les métiers, le management et les parties prenantes.

• Garantir le respect des engagements de service (SLA).

• Produire les reportings opérationnels liés aux incidents.

🛠️ Problem Management

• Piloter et mettre en œuvre le processus Problem Management.

• Identifier et qualifier les problèmes issus des incidents récurrents ou majeurs.

• Organiser et animer les analyses de causes racines (RCA).

• Coordonner la mise en œuvre des actions correctives durables.

• Mesurer et suivre l’efficacité des solutions déployées.

• Contribuer à l’amélioration continue de la qualité des services IT.

📊 Reporting et gouvernance

• Produire les synthèses hebdomadaires des incidents et problèmes.

• Préparer et animer les revues d’incidents et de problèmes.

• Contribuer aux retours d’expérience (REX) et aux démarches d’amélioration continue.

• Assurer le suivi des plans d’actions et des indicateurs de performance.

🏆 Objectifs

• Garantir un retour rapide à un niveau de service normal lors des incidents.

• Réduire l’impact des incidents sur les activités métiers.

• Diminuer durablement le nombre d’incidents récurrents.

• Renforcer la stabilité et la disponibilité des services IT.

• Améliorer les processus opérationnels de gestion des incidents et des problèmes.

• Assurer une communication claire et efficace en situation de crise.

• Contribuer à l’amélioration continue de la qualité de service.

🛠️ Compétences requises

Compétences fonctionnelles

• Maîtrise des processus ITIL Incident Management et Problem Management.

• Gestion de crise et prise de décision rapide.

• Pilotage opérationnel d’incidents majeurs.

• Analyse des causes racines (RCA).

• Gestion des plans d’actions correctifs.

• Reporting et suivi d’indicateurs de performance.

Compétences techniques

• Bonne compréhension des environnements de production informatique.

• Connaissance des infrastructures distribuées avec dominante Linux.

• Connaissance des environnements :

  • JBoss

  • PostgreSQL

  • Spring Boot

  • OpenShift

• Connaissances réseaux et téléphonie.

Compétences méthodologiques

• Certification ITIL V3 minimum requise.

• Expérience significative en environnement de production informatique.

• Connaissance des bonnes pratiques de gestion de services IT.

Soft Skills

• Leadership transverse.

• Excellentes capacités de communication écrite et orale.

• Sens de l’organisation et rigueur.

• Esprit d’analyse et de synthèse.

• Gestion du stress et des situations critiques.

• Capacité à coordonner des équipes pluridisciplinaires.

• Sens du service et orientation résultats.

👤 Profil

• Formation supérieure Bac+5 en systèmes d’information ou équivalent.

• Certification ITIL V3 minimum impérative.

• Expérience confirmée en Incident Management et Problem Management.

• Expérience significative dans des environnements de production complexes.

• Maîtrise de la gestion des incidents majeurs et de l’animation de cellules de crise.

• Bonne connaissance des environnements Linux et des architectures distribuées.

• Capacité à piloter plusieurs sujets simultanément et à fédérer les différents acteurs autour des objectifs de continuité de service.