🎯 Contexte de mission

Dans le cadre d’un programme de modernisation de la relation client, une initiative stratégique vise à concevoir et déployer un agent IA agentique de nouvelle génération destiné à automatiser et optimiser le traitement des demandes clients.

L’objectif est de permettre la prise en charge de bout en bout des interactions clients : qualification des demandes, analyse des pièces jointes, enrichissement des outils CRM et routage intelligent vers les équipes concernées afin d’améliorer l’efficacité opérationnelle et l’expérience utilisateur.

La mission s’inscrit dans une phase de cadrage et de conception, avec un périmètre susceptible d’évoluer selon les orientations du projet.

🛠️ Missions principales et rôle

• Piloter le cadrage fonctionnel et technique du projet IA Agentique.

• Définir et formaliser les spécifications technico-fonctionnelles.

• Concevoir l’architecture cible d’un système multi-agents.

• Participer à la définition des mécanismes RAG (Retrieval-Augmented Generation) et des outils associés.

• Construire et maintenir le backlog produit en collaboration avec les parties prenantes.

• Rédiger les User Stories et accompagner leur priorisation.

• Définir les parcours clients et les scénarios de traitement automatisés.

• Concevoir les stratégies de prompting avancées et les protocoles d’évaluation des performances des modèles.

• Collaborer avec les équipes métiers, IA, produit et CRM.

• Participer à l’intégration des flux avec l’écosystème Salesforce.

• Définir les indicateurs de performance (ROI, CSAT, taux d’automatisation, qualité de réponse).

• Animer les ateliers de conception et les rituels Agile.

🎯 Objectifs

• Concevoir une architecture Agentic robuste et évolutive.

• Déployer un agent IA capable de qualifier et traiter automatiquement les demandes clients.

• Optimiser le routage des demandes vers les bons interlocuteurs.

• Maximiser le taux d’automatisation des traitements.

• Garantir la qualité et la pertinence des réponses générées.

• Améliorer l’expérience client et la satisfaction utilisateur.

• Assurer l’intégration fluide avec les outils CRM et les processus existants.

💡 Compétences requises

IA Générative & Agentic

• Architectures multi-agents.

• Conception de systèmes Agentic.

• Protocoles d’orchestration et concepts MCP.

• Architectures RAG.

• Prompt Engineering avancé (Few-Shot, Chain of Thought, Guardrails).

• Méthodes d’évaluation et de validation des modèles IA.

Product Management & Agilité

• Gestion de backlog.

• Priorisation produit.

• Rédaction de User Stories.

• Méthodologies Agile (Scrum, Kanban).

• Pilotage de projets digitaux.

Relation Client

• Parcours clients.

• Gestion des réclamations.

• Qualification des flux.

• Routage et traitement des demandes.

Outils & Environnements

• Solutions Agentic low-code.

• Outils conversationnels basés sur l’IA.

• Écosystème Salesforce (Cases, Contacts, workflows) apprécié.

• Solutions d’analyse conversationnelle et qualité IA appréciées.

Langues

• Français courant (impératif).

• Anglais professionnel.

👤 Profil

• Diplôme d’ingénieur ou formation supérieure équivalente.

• Expérience de 3 à 7 ans minimum en gestion de projet, AMOA ou Product Ownership.

• Expérience significative sur des projets IA générative ou conversationnelle.

• Bonne compréhension des enjeux de relation client et d’automatisation.

• Capacité à faire le lien entre les enjeux métiers, produit et techniques.

• Solides compétences en cadrage fonctionnel et rédaction de spécifications.

• Autonomie, rigueur et capacité à évoluer dans des environnements innovants et complexes.