Business Analyst / MOA Téléphonie H/F

NEXTON recrute un Business Analyst / MOA Téléphonie & Centre de Contact H/F, en CDI, à Paris !

Ton futur environnement de travail :

Pour l'un de nos clients majeurs dans le secteur des télécoms, tu rejoins le programme stratégique de transformation de la relation client. Ton rôle consistera à cadrer, piloter et suivre les évolutions de la distribution des appels pour les Services Client d'Assistance Commerciale et Technique.

Tes missions :

Cadrage et Analyse du Besoin Métier (MOA / BA)

• Participer activement au recueil, à la formalisation et à la priorisation des expressions de besoins auprès des directions Métiers.

• Traduire ces besoins en spécifications fonctionnelles (User Stories) exploitables par les équipes de réalisation (MOE).

• Piloter et animer les ateliers de cadrage autour de projets structurants (intégration d'IA, nouveaux modèles de routage) en évaluant les impacts, les coûts et les plannings.

Expertise Solution & Architecture Fonctionnelle

• Proposer des solutions de distribution et de routage des appels en cohérence avec les contraintes d'architecture technique.

• Apporter une expertise sur le fonctionnement des flux de téléphonie et l'interconnexion des systèmes (Cisco UCCE).

• Assurer une posture de conseil et de support de niveau 2/3 sur les dysfonctionnements et anomalies de distribution d'appels rapportés par le métier.

Stratégie de Recette & Quality Assurance (QA)

• Élaborer des stratégies de tests exécutives et concevoir les plans de recette associés.

• Préparer les jeux de données et exécuter les tests de distribution.

• Assurer le suivi et la gestion des correctifs via les outils de qualimétrie.