Business Analyst (relation client) - H/F

Votre rôle au quotidien :

Au sein de l’équipe Omnicanal de la Direction Digital, le Business Analyst canaux & pilotage relation client a pour missions principales de contribuer avec le PO à développer une offre de service de :

• Gestion des flux de communication entrante des clients et prospects vers Fortuneo : mettre à disposition les canaux (appels téléphoniques, emails, chat, messagerie privée, bots ..) et les règles de routage et d’orchestration des flux liés.

• Communications sortantes de Fortuneo vers les clients et prospects : gérer les services de notifications multicanales, et les actions liés à l’exécution de campagnes marketing multicanales ainsi que la collecte systématique d’avis clients

Vos missions seront les suivantes :

Analyse des besoins métiers

• Recueillir, analyser et formaliser les besoins des différentes directions utilisatrices des outils de gestion des canaux de la relation client (téléphonie, emails, chat, chatbot, notifications …) et du pilotage de la relation client

• Animer des ateliers de cadrage et d’expression des besoins

• Contribuer aux cahiers des charges et spécifications fonctionnelles sur les aspects liés aux outils canaux et pilotage de la relation client

Proposition de solutions

• Proposer des solutions fonctionnelles adaptées, en lien avec les orientations stratégiques et les possibilités offertes par les outils de gestion des canaux et du pilotage de la relation client

• Participer à la recherche et l’évaluation de nouvelles fonctionnalités ou d’évolutions

Gestion des évolutions et des projets

• Paramétrer les progiciels de gestion des canaux et du pilotage de la relation client en fonction des besoins des utilisateurs

• Gérer les  droits et les profils utilisateurs

• Garantir la qualité et l’intégrité des données

• Participer aux phases de conception, aux tests et à la recette des évolutions

• Assurer le suivi de la mise en œuvre des projets en lien avec le PO,  les équipes IT, éditeurs et métiers

• Contribuer à la priorisation des demandes et à l’avancement du backlog produit

Accompagnement des utilisateurs

• Organiser la conduite du changement, la formation et l’accompagnement des utilisateurs

• Rédiger les supports d’aide, la documentation utilisateurs et assurer un support fonctionnel de niveau 1 ou 2