Business Analyst Servicenow H/F

Contexte

Dans un contexte de transformation des services IT et de déploiement ou d'évolution de la plateforme ServiceNow ITSM, le Business Analyst ServiceNow ITSM intervient comme référent fonctionnel entre les équipes métiers, la MOA et les équipes techniques ServiceNow.
Il contribue à la standardisation des processus ITSM (Core Model), à l'alignement avec les bonnes pratiques ITIL et à l'amélioration continue des usages de la plateforme.

Mission principale

Analyser les besoins métiers IT, définir et formaliser les processus ITSM cibles, puis accompagner leur mise en oeuvre dans ServiceNow, de la phase de cadrage jusqu'à la mise en production et la recette fonctionnelle.

Activités et responsabilités

Analyse et cadrage

• Recueillir et analyser les besoins d'évolution des processus ITSM
• Animer des ateliers métiers (Incident, Request, Change, CMDB, Knowledge)
• Réaliser des gap analysis entre l'existant (outils/process) et la cible ServiceNow ITSM

Conception fonctionnelle

• Définir les processus ITSM cibles et le Core Model ITSM
• Rédiger les spécifications fonctionnelles, user stories et critères d'acceptation
• Contribuer à la cohérence fonctionnelle globale de la plateforme

Pilotage fonctionnel

• Collaborer avec les équipes MOE ServiceNow (architectes, développeurs)
• Suivre les développements et participer aux rituels Agile
• Préparer et exécuter les tests fonctionnels (UAT) et recettes métiers

Déploiement et amélioration continue

• Accompagner la mise en production et la conduite du changement
• Produire la documentation fonctionnelle et supports utilisateurs
• Proposer des optimisations continues des processus ITSM

Périmètre fonctionnel ITSM

• Incident Management
• Request Fulfillment / Catalogue de services
• Change Management
• Problem Management
• CMDB & Foundation Data
• Knowledge Management
• Reporting et tableaux de bord ITSM

Compétences requises

Compétences fonctionnelles

• Analyse de besoins et modélisation de processus IT
• Excellente connaissance des processus ITIL
• Rédaction de livrables fonctionnels (spécifications, UAT, documentation)
• Animation d'ateliers et coordination multi-acteurs

Compétences ServiceNow

• Bonne connaissance de ServiceNow ITSM
• Compréhension des concepts : workflows, SLA, ACL, catalog items, CMDB
• Capacité à échanger efficacement avec des équipes techniques ServiceNow