Gestionnaire de sollicitations Web B2B - Freelance

Taux journalier (TJM): 400

Contexte

Intégré(é) au sein de l'équipe Web B2B, en tant que gestionnaire de sollicitations, le rôle consiste à prendre en charge toutes les sollicitations d’origine Sun.
Le gestionnaire est le point d’entrée du backlog des sollicitations et échange avec les différentes squads du produit pour assurer leur bonne prise en charge.

Missions

• Gérer les tickets entrants (incidents, demandes d’évolution, d’information, etc.)
• Contrôler et vérifier le contenu des tickets nécessaire à leur traitement (priorité, domaine d’affectation, complétude) et réaliser le dé-doublonnage
• Effectuer une analyse de premier niveau
• Assurer le suivi de résolution des incidents
• Affecter les tickets à une squad du produit, à un autre produit ou à un groupe d’expertise (Niveau 2, 3)
• Positionner une date de résolution prévisionnelle en accord avec l’équipe en charge du ticket
• Suivre les tickets résolus et s’assurer que les clients sont informés de la résolution

Focus sur les tickets CRITIQUE :

• Veiller au respect des engagements des Conventions Générales de Services (CGS)
• Tracer la revue du ticket pour justification d’audit
• Partager les problèmes graves avec le product owner, le manager produit et le scrum master avant diffusion d’un bulletin Notif-IT

Participation à l’amélioration de la qualité :

• Relancer les acteurs pour traitement des tickets si besoin
• S’assurer de la mise à jour de la base de connaissance de résolution pour capitalisation
• Participer aux réunions dédiées Qualité au sein de son produit
• Suivre les indicateurs qualité (point à partager avec le chapitre Qualité)

Outils & Environnement

• Jira / Confluence
• Octane / ALMQC
• Kibana
• SUN

Conditions de travail

• Recherche d’un profil avec une expérience significative (plus de 6 ans)