Taux journalier (TJM): 551 € HT

Contexte & Enjeux

Dans le cadre d’un programme stratégique de transformation de la relation client, un acteur majeur du secteur de la protection sociale poursuit la modernisation de son système d’information CRM.

Après la mise en place d’un CRM reposant sur la solution PEGA et plusieurs années d’évolution fonctionnelle, l’année 2026 constitue une étape clé avec la migration vers ServiceNow, qui deviendra le futur socle CRM de référence pour la gestion de la relation client Entreprise.

Cette transformation vise à :

• Centraliser l’ensemble des informations clients au sein d’un outil unique ;

• Offrir une vision client omnicanale et une fiche client unifiée ;

• Optimiser l’efficacité opérationnelle des équipes métiers ;

• Améliorer la qualité de service et la satisfaction client ;

• Renforcer la collaboration entre les différents acteurs de la relation client ;

• Garantir la continuité fonctionnelle lors de la transition entre les deux solutions CRM.

Dans ce contexte, nous recherchons un Chef de Projet AMOA CRM Senior capable d’accompagner les équipes métier et projet dans l’analyse de la couverture fonctionnelle existante, l’identification des écarts et le cadrage des évolutions nécessaires à la réussite de cette transformation.

Missions

Au sein de l’équipe en charge de la gestion de la relation client Entreprise, le consultant interviendra sur l’ensemble des activités d’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage liées à la migration du CRM.

Analyse de la couverture fonctionnelle

• Réaliser l’analyse détaillée du périmètre fonctionnel existant sous PEGA.

• Cartographier les fonctionnalités actuellement utilisées par les métiers.

• Vérifier la reprise complète des fonctionnalités dans ServiceNow.

• Identifier les écarts fonctionnels entre l’existant et la solution cible.

• Produire les livrables d’analyse permettant d’objectiver les écarts constatés.

Recueil et cadrage des besoins

• Animer des ateliers avec les équipes métier.

• Recueillir, challenger et formaliser les besoins fonctionnels.

• Identifier les besoins non couverts par la cible ServiceNow.

• Évaluer les impacts métier, organisationnels et opérationnels.

• Prioriser les demandes selon leur valeur métier et leur criticité.

Pilotage et accompagnement projet

• Participer à la gouvernance projet.

• Assurer le suivi des actions et des décisions.

• Contribuer à la préparation des arbitrages.

• Accompagner les équipes dans les phases de cadrage et de conception.

• Produire les supports de pilotage et de reporting à destination des parties prenantes.

Coordination transverse

• Collaborer avec les équipes métiers, MOA, MOE, intégrateurs et responsables applicatifs.

• Faciliter les échanges entre les différents contributeurs du programme.

• Accompagner la conduite du changement liée à l’évolution du CRM.

• Participer ponctuellement aux sujets connexes relevant du périmètre de la relation client.

Conditions de la mission

• Démarrage : Juillet 2026

• Durée : 6 mois renouvelables

• Charge estimée : 120 jours

• Rythme : 5 jours par semaine

• Présence sur site : 3 jours par semaine

• Localisation : Paris

• Mode d’intervention : Régie

Profil idéal

Consultant AMOA / Chef de Projet CRM Senior (6 à 10+ ans d’expérience) ayant déjà accompagné des projets de transformation CRM d’envergure, capable d’échanger avec des directions métiers comme avec des équipes IT, de mener des analyses fonctionnelles complexes et de piloter des sujets transverses dans un contexte de migration vers ServiceNow. Une expérience significative sur des programmes de transformation de la relation client constitue un critère déterminant.