Chef de Projet IT & Relation Client / Support N1/2/3 H/F

NEXTON recrute un Chef de Projet IT & Relation Client H/F, en CDI, à Paris !
Ton futur environnement de travail :
Pour l’un de nos clients grands comptes, tu rejoins une équipe expérimentée dans le cadre d’un projet stratégique afin d'être responsable du pilotage, du maintien en condition opérationnelle et de l'évolution des solutions de téléphonie (SVI, Speech Analytics) et des outils de ticketing. Tu interviens comme référent technico-fonctionnel de niveau 1/2/3 pour garantir la performance, la continuité de service et l'adéquation des outils aux besoins des centres d'appels et des métiers.
Tes missions :
1. Pilotage des outils de téléphonie & Centre de Contact (SVI / Speech Analytics)

• Concevoir et déployer de nouveaux Serveurs Vocaux Interactifs (SVI) pour accompagner les créations ou intégrations de nouvelles entités.
• Mettre en place et optimiser les règles de priorisation des flux d'appels inter-filiales.
• Configurer et faire évoluer les solutions de Speech Analytics en lien avec les éditeurs externes.
• Déployer et piloter les enquêtes de satisfaction téléphonique.
• Assurer le maintien des procédures exceptionnelles

2. Gestion des outils de Ticketing, Data & IA

• Piloter l'évolution et le MCO de l'outil de ticketing centralisé (vision 360) du N1 au N3.
• Mettre en place et enrichir une Base de Connaissances augmentée par l'IA pour optimiser le traitement des demandes.
• Sécuriser et cloisonner les données sur les outils par filiale (gouvernance et accès).
• Collaborer avec les équipes Data pour concevoir et maintenir des tableaux de bord Power BI à destination des équipes métiers et superviseurs.

3. Intégrations techniques, RUN & Projets transversaux

• Piloter des projets d'intégration technique : connexions SSO, intégrations par API entre les outils de ticketing, CRM et plateformes monétiques.
• Gérer les réorganisations majeures d'infrastructures télécoms et le rebranding de lignes internationales.
• Apporter un support N2/N3 expert et coordinateur sur les incidents ou problématiques RUN complexes.
• Former et accompagner le changement auprès des équipes de superviseurs (téléphonie et ticketing).

Profil recherché
Expérience & Compétences clés :

• Expérience : 5 ans minimum en gestion de projet IT / Relation Client ou en support fonctionnel N1/N2/N3 dans un environnement international ou grand groupe.
• Téléphonie / Call Center : Solide maîtrise des architectures SVI, de la gestion des flux d'appels et des outils de Speech Analytics.
• Ticketing & CRM : Expérience dans le déploiement ou l'administration d'outils de ticketing (vision360, Zendesk, ServiceNow, Jira ou équivalent) et de bases de connaissances.
• Technique / Data : Bonnes notions sur les architectures d'intégration (API, SSO), la gouvernance de données (cloisonnement) et l'analyse de données (Power BI).
• Monétique / Services de Mobilité : Une connaissance du secteur de la monétique ou de la recharge électrique (EV) est un réel atout.

Qualités personnelles :

• Animation de la relation avec les éditeurs et prestataires externes.
• Capacité à traduire des besoins métiers en spécifications techniques.
• Rigueur, autonomie et réactivité face aux sujets RUN complexes et aux procédures d'urgence.
• Pédagogie et aisance pour former des profils superviseurs/métiers.