Chef de Projet Support Applicatif & Qualité IT (H/F)

Dans le cadre du développement de nos activités digitales et de nos plateformes critiques à forte volumétrie, nous recherchons un(e) Chef de Projet Support Applicatif & Qualité IT pour piloter les activités de support, coordonner la gestion des incidents et contribuer à l'amélioration continue de nos services.

Vous évoluerez dans un environnement technique complexe composé d'API, de bases de données, de workflows automatisés, d'outils de diffusion numérique et d'applications backend à forte disponibilité.

Votre mission principale sera d'assurer la qualité de service, la satisfaction des utilisateurs et la coordination entre les équipes métiers, produits et techniques.

Vos missionsPilotage du support et gestion des incidents

• Assurer le pilotage global des activités de support applicatif.

• Prendre en charge les incidents techniques et fonctionnels complexes.

• Réaliser les investigations nécessaires via les API, les bases de données ou des scripts correctifs.

• Coordonner les actions entre les équipes de développement, de production et les parties prenantes.

• Garantir le respect des engagements de service et des délais de résolution.

• Assurer l'escalade et le suivi des incidents critiques.

Amélioration continue et qualité de service

• Analyser les tendances des incidents et identifier les axes d'amélioration.

• Mettre en place et optimiser les processus de support.

• Participer à l'amélioration des produits grâce aux retours d'expérience utilisateurs.

• Construire et maintenir une base de connaissances efficace.

• Définir et suivre les plans d'actions correctifs et préventifs.

• Contribuer à l'amélioration de l'expérience utilisateur et à la qualité de service.

Relation utilisateurs et parties prenantes

• Être l'interlocuteur privilégié des utilisateurs et des équipes métiers.

• Assurer une communication transparente sur l'avancement des demandes et incidents.

• Organiser et animer les réunions de suivi.

• Mesurer et améliorer la satisfaction des utilisateurs.

• Identifier les besoins d'évolution et les opportunités d'optimisation.

Reporting et gouvernance

• Produire les indicateurs de performance et tableaux de bord.

• Suivre les KPI liés au support et à la qualité de service.

• Présenter les résultats et recommandations aux parties prenantes.

• Maintenir une documentation complète des incidents, procédures et plans d'actions.

Environnement technique

• API REST

• SQL et NoSQL

• Outils de ticketing (Jira ou équivalent)

• Outils collaboratifs (Teams, Slack)

• Monitoring et observabilité

• Scripts d'automatisation (Python, PHP ou équivalent)

• Environnements Linux et Windows