Chef.fe de projet MOA- CRM et site client

La Direction des Infrastructures et Solutions Numériques est en charge de l’ensemble des outils et applicatifs ventes et achats du Resah. Dans ce cadre, elle pilote les systèmes d’information liés à la relation adhérents, à la diffusion des offres et aux parcours digitaux.

Le/la Chef(fe) de projet Applications – MOA CRM et site client est responsable des applications supportant l’expérience des adhérents, en particulier :

· le CRM sous Salesforce

· les interfaces et portails front client

· les outils contribuant au suivi du cycle de vie des adhérents (prospection, adhésion, accompagnement, fidélisation)

Il/elle joue un rôle clé à l’interface entre les équipes métiers, la data, les équipes techniques et les prestataires, avec une forte dimension fonctionnelle, parcours utilisateur et qualité de service.

A ce titre ses missions sont notamment :

. Pilotage des applications de la relation adhérents

· Piloter les projets d’évolution et de maintenance des applications supportant la relation adhérents, en particulier le CRM sous Salesforce et les interfaces/fronts clients.

· Garantir la cohérence globale des outils, des processus et des données tout au long du parcours adhérent.

Recueil des besoins, réseau de référents et conception fonctionnelle

· Animer un réseau de référents métiers (relation adhérents, commercial, support, communication…) et être leur interlocuteur privilégié sur les outils CRM et front client.

· Recueillir, analyser et challenger les besoins métiers, animer des ateliers de travail et formaliser les processus cibles.

· Rédiger les spécifications fonctionnelles détaillées (expressions de besoins, user stories, règles de gestion, modèles de données, scénarios de parcours) à destination des équipes techniques et des intégrateurs.

· Concevoir des solutions adaptées en termes de paramétrage Salesforce, d’évolutions applicatives et d’expérience utilisateur.

Conduite de projet et coordination

· Planifier et piloter l’ensemble des phases projets : cadrage, conception, paramétrage, intégration, recette et déploiement.

· Coordonner les équipes métiers, data, techniques internes et les prestataires externes.

· Animer les comités projet et contribuer à la conduite du changement.

Qualité de service, support et adoption

· Piloter les recettes fonctionnelles à partir des spécifications rédigées, organiser les tests utilisateurs et garantir la conformité des livrables.

· Assurer un support fonctionnel de niveau 2 sur les applications concernées.

· Accompagner les référents métiers, contribuer à la formation, à la documentation et à la bonne appropriation des outils par les utilisateurs.

Intégration et données

· Superviser les interfaçages entre Salesforce, les applications internes (ERP, data…) et les outils front.

· Veiller à la qualité, à la fiabilité et à la bonne circulation des données notamment liées aux adhérents dans le système d’information.