Consultant ServiceNow Technico-Fonctionnel – CSM - Freelance

À propos du poste

Dans le cadre d’un projet ServiceNow à forte dimension métier, nous recherchons un Consultant ServiceNow Technico-Fonctionnel spécialisé en Customer Service Management (CSM).

Vous interviendrez à l’interface entre les équipes Relation Client, Support, Opérations et IT, afin de concevoir, paramétrer et faire évoluer les processus de gestion du service client dans ServiceNow.

Votre rôle sera essentiel pour traduire les enjeux métier en solutions ServiceNow performantes, maintenables et évolutives, tout en accompagnant les équipes dans l’adoption de la plateforme.

Vos principales missions

• Animer des ateliers avec les équipes métier, Support et IT afin d’identifier et formaliser les besoins.

• Recueillir, analyser et challenger les besoins fonctionnels.

• Traduire les exigences métier en solutions ServiceNow adaptées.

• Concevoir et paramétrer les workflows et processus liés au CSM.

• Rédiger les User Stories, spécifications fonctionnelles et autres livrables projet.

• Participer à la conception, à la configuration et à l’évolution de la plateforme.

• Contribuer aux phases de tests, de recette et de mise en production.

• Accompagner les utilisateurs et les équipes techniques dans la prise en main des solutions.

• Participer à l’amélioration continue des processus de gestion de la relation client.

Périmètre fonctionnel

Vous serez amené(e) à intervenir sur différents domaines de ServiceNow Customer Service Management, notamment :

• Case Management : création, qualification, affectation et suivi des demandes clients.

• Gestion des comptes, contacts et relations clients.

• Gestion des entitlements, contrats et niveaux de service.

• Définition et paramétrage des SLA, priorités et règles d’escalade.

• Conception et évolution des portails et espaces self-service clients.

• Knowledge Management et capitalisation des solutions.

• Routage et affectation des demandes vers les équipes compétentes.

• Gestion des interactions omnicanales et des parcours clients.

• Automatisation des processus de traitement et de résolution.

• Intégration avec les processus ITSM et les équipes techniques.

• Mise en place de reporting, tableaux de bord et indicateurs de qualité de service.