Consultant Servicenow Technico-Fonctionnel - IA - Itsm H/F

📍 Paris 📅
💼 Expérience : 6 ans minimum
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Contexte de la mission
Dans le cadre du développement de cas d'usage innovants autour de l'intelligence artificielle sur la plateforme ServiceNow, notre client (grand groupe du secteur de l'énergie) recherche un Consultant technico-fonctionnel.
La mission s'inscrit dans une démarche progressive visant à intégrer des solutions IA au sein des processus ITSM, avec un premier périmètre de cas d'usage à concevoir, implémenter et industrialiser.
Vous interviendrez au coeur des échanges entre les équipes métiers, produit et techniques.
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Objectifs
-Identifier et cadrer des cas d'usage IA appliqués à l'ITSM
-Concevoir des solutions innovantes basées sur ServiceNow (Virtual Agent, Now Assist, automatisation)
-Assurer le lien entre les équipes fonctionnelles et techniques
-Contribuer à la mise en production et à l'industrialisation des premiers use cases
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Vos missions
🔹 Cadrage & analyse
-Recueillir et analyser les besoins métiers liés à l'IA
-Identifier les opportunités d'automatisation et d'optimisation des processus ITSM
-Formaliser les besoins (user stories, spécifications fonctionnelles)
🔹 Conception de solutions
-Concevoir les parcours utilisateurs et logiques conversationnelles (chatbot, Virtual Agent)
-Définir les solutions en s'appuyant sur les capacités natives ServiceNow (ITSM, Now Assist, Virtual Agent)
-Participer aux choix de conception en lien avec les équipes techniques
🔹 Pilotage & delivery
-Collaborer étroitement avec les développeurs ServiceNow
-Suivre l'avancement des développements et ajuster les besoins
-Participer aux phases de recette fonctionnelle et de validation
🔹 Amélioration continue
-Analyser les retours utilisateurs
-Proposer des optimisations et nouveaux cas d'usage IA
-Contribuer à l'industrialisation des solutions
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Environnement technique
-ServiceNow (ITSM)
-Virtual Agent / Now Assist
-Automatisation des workflows / Agents IA
-Knowledge Management (base de connaissances)
-Méthodologie Agile / Scrum
Compétences requises : 🎓 Expérience
-3 à 8 ans d'expérience sur ServiceNow
-Solide expérience sur ITSM
-Première expérience ou forte exposition à des sujets IA / chatbot / Virtual Agent
🛠 Compétences clés
-Bonne maîtrise des processus ITSM (incident, request, support...)
-Capacité à traduire un besoin métier en solution ServiceNow
-Expérience en rédaction de user stories et spécifications
-Connaissance des logiques d'automatisation et de chatbot
➕ Atouts
-Expérience avec Now Assist ou fonctionnalités IA ServiceNow
-Conception de parcours conversationnels
-Connaissance des enjeux de classification, routage, knowledge management
🤝 Soft skills
-Capacité à faire l'interface entre métiers et techniques
-Esprit analytique et structuré
-Autonomie et proactivité
-Appétence pour les environnements innovants