Consultant Snow CSM Pro - Freelance

Taux journalier (TJM): 550

Notre client, un grand acteur national du secteur de la protection sociale, mène un projet de transformation CRM d'envergure. Il remplace sa solution actuelle (PEGA) par CSM PRO de ServiceNow, dans une logique de simplification, maintenabilité et évolutivité.

L'organisation est Maître d'Œuvre intégrateur des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing au sein de son écosystème. Le déploiement se fera en plusieurs phases :

•        Pilote T4-2026 sur les périmètres Entreprise et Individu

•        Déploiement généralisé pour l'ensemble des utilisateurs (13 000) d'ici fin juin 2027

•        Solution Marketing : cadrage S2-2027, déploiement au plus tard fin 2028

À l'issue du projet, le client aura mis en place un Centre de Compétence interne composé de ses propres collaborateurs.

 

OBJET DE LA MISSION

Le consultant interviendra en tant qu'Expert Fonctionnel CSM Pro ServiceNow pour une prestation d'intégration et de paramétrage. Il travaillera conjointement avec l'éditeur et les équipes internes.

 

MISSIONS PRINCIPALES

1. Analyse et conception fonctionnelle

•        Recueillir, challenger et formaliser les besoins métiers lors d'ateliers de conception

•        Présenter les processus relation client sur la plateforme ServiceNow

•        Rechercher les convergences vers le standard sur les gaps à franchir

•        Rédiger les user stories détaillées (processus, règles de gestion, interfaces, reporting)

•        Corédiger et valider les User Stories (livrables des ateliers de conception)

•        Définir et hiérarchiser le backlog produit

 

2. Paramétrage, vérification et déploiement

•        Configurer le CRM : création des objets, champs, workflows, règles de validation, rapports et tableaux de bords

•        Paramétrer le CRM (parcours clients, fiches clients, distribution, routages, flux entrant/sortants) en respectant le standard de la solution

•        Configurer FAQ/Chatbot à partir de référentiels de connaissance

•        Configurer la solution Marketing

•        Collaborer avec les consultants techniques et les intégrateurs SI

•        Préparer et exécuter les vérifications d'aptitude au bon fonctionnement

•        Accompagner les phases de déploiement et de mise en production

•        Transférer les compétences fonctionnelles au Centre de Compétence

 

3. Gouvernance et organisation agile

•        Préparer, organiser et participer aux ateliers de conception

•        Gérer les cycles Agiles et participer aux cérémonies de projet

 

LIVRABLES ATTENDUS

•        EPICs

•        User Stories

•        Cahier de tests

•        PV de VABF

 

COMPÉTENCES ET EXPÉRIENCE REQUISES

Compétences techniques – Obligatoires

•        Maîtrise de la solution CSM PRO ServiceNow version Zurich (ou version récente sortie dans un délai de 2 à 3 ans)

•        Expérience prouvée de projet de déploiement CSM PRO version Zurich (FAQ/Chatbot/Marketing) sur organisation de taille similaire – dans les 3 dernières années

•        Connaissance de l'architecture CSM PRO (FAQ/Chatbot/Marketing) pour assurer les bons choix en utilisant les capacités standards

•        Avoir au moins une expérience d'intégration du CSM PRO ServiceNow dans une organisation similaire avec un grand nombre d'utilisateurs (au moins 7 000), idéalement dans le secteur des assurances ou mutuelles complémentaires

 

Compétences techniques – Souhaitées

•        Connaissances techniques d'intégration de la plateforme CSM PRO à un écosystème SI extérieur

•        Connaissances techniques autres (JavaScript, ...)

•        Expérience en pilotage de projet / démarrage de projet CRM de taille similaire

•        Expérience éprouvée des solutions ServiceNow (ITSM, Agenda, IA...)

 

Compétences fonctionnelles et métier

•        Connaissances fonctionnelles de la solution CSM PRO

•        Maîtrise de la définition, conception et mise en œuvre des processus métiers dans la solution CRM (FAQ/Chatbot/Marketing)

•        Connaissances des processus métiers Relation Client

•        Expérience recette métier sur des projets similaires

 

Compétences comportementales

•        Capacités rédactionnelles en langue française : documentation technique, cahiers des charges, comptes-rendus

•        Capacités relationnelles, écrites et orales (sens de l'écoute, conduite de réunion, négociation)

•        Sens du service et du client

•        Force de persuasion

 

ENVIRONNEMENT TECHNIQUE

•        CSM PRO (solution CRM ServiceNow)