Consultant Technico-Fonctionnel Servicenow Csm Pro H/F

Dans le cadre du développement de nos activités, nous recherchons pour notre client un Consultant technico-fonctionnel ServiceNow CSM Pro H/F sur Paris

Le projet couvre plusieurs périmètres : CRM, FAQ, chatbot et marketing. Un premier pilote est prévu au quatrième trimestre 2026, avant un déploiement généralisé à environ 13 000 utilisateurs à la mi-2027.

Cette mission nécessite une véritable double compétence fonctionnelle et technique. Vous devrez être capable de comprendre les besoins exprimés par les Product Owners, de les challenger au regard des possibilités offertes par ServiceNow et de produire une conception détaillée directement exploitable par les développeurs.

Vos missions

Vous interviendrez notamment sur les activités suivantes :

• Recueillir, analyser et formaliser les besoins auprès des Product Owners et des équipes métier ;
• Préparer, organiser et animer les ateliers de conception ;
• Étudier les processus métiers, les fondations de la plateforme et les interfaces ;
• Traduire les besoins en solutions concrètes et réalisables dans ServiceNow CSM Pro ;
• Rédiger des User Stories détaillées décrivant, étape par étape, la manière dont chaque fonctionnalité doit être implémentée ;
• Fournir aux développeurs des spécifications suffisamment précises pour limiter toute réinterprétation du besoin ;
• Définir, structurer et prioriser le backlog produit ;
• Participer aux cérémonies Agiles et au suivi des cycles de réalisation ;
• Configurer les différents types de sollicitations clients et les processus métiers associés ;
• Paramétrer les parcours et fiches clients, les règles de distribution, les routages ainsi que les flux entrants et sortants ;
• Veiller au respect des fonctionnalités natives et des standards de la plateforme ;
• Participer à la configuration des fonctionnalités FAQ, Knowledge Management et chatbot ;
• Contribuer à la configuration du périmètre marketing ;
• Accompagner les équipes et assurer le transfert de compétences auprès du futur Centre de Compétence interne.