CRM Manager Omnicanal - Freelance

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Contexte

Au sein du département Digital / E-commerce, notre client, acteur du secteur du luxe, actuellement en forte expansion internationale souhaite renforcer son organisation CRM afin de structurer et piloter une stratégie client omnicanale cohérente sur ses différents marchés européens.

Rattaché·e au Head of E-commerce, le/la CRM Manager est le/la véritable ambassadeur·rice du client et contribue à faire du CRM un moteur de valeur client et de désirabilité de marque, tout en conciliant stratégie globale et enjeux locaux.

Missions

Stratégie CRM & connaissance client

• Définir et déployer la stratégie CRM omnicanale sur les marchés, en cohérence avec les guidelines et ambitions de la Maison.

• Construire la roadmap CRM avec les équipes globales : acquisition et développement de la base, valeur client, réachat et personnalisation.

• Définir les objectifs CRM par pays et piloter le budget ainsi que la performance des activations.

• Analyser les segments, comportements et données clients afin de générer des insights et recommandations actionnables.

• Assurer une veille marché et benchmark des pratiques CRM.

Pilotage des activations 360°

• Concevoir, planifier et piloter les campagnes CRM, programmes de fidélité, scénarios d’automation et services personnalisés.

• Décliner la stratégie en actions locales adaptées aux spécificités des 5 marchés européens.

• Accompagner le développement du clienteling et de l’expérience personnalisée, en lien étroit avec le Retail.

• Développer les synergies CRM × Media et maximiser l’utilisation de la first-party data pour le ciblage.

• Piloter les campagnes via Imagino Campaign Management.

Coordination & management

• Coordonner le déploiement des projets CRM avec les équipes locales et globales.

• Assurer l’interface avec le HQ et garantir l’alignement avec les guidelines de la Maison.

• Porter la voix du client et faire remonter les insights locaux auprès des équipes globales.

• Manager et accompagner une chargée de campagnes CRM junior, notamment sur les sujets contenus.

Performance, data & conformité

• Mettre en place et assurer le reporting des performances CRM par marché.

• Identifier de nouveaux leviers, outils et opportunités d’optimisation.

• Garantir la qualité des données et le respect du RGPD et des réglementations locales.