Customer Care & AI Specialist

Bienvenue chez Tomorro
Tomorro est une plateforme IA de Contract Lifecycle Management qui réinvente la façon dont les équipes juridiques, finance et business collaborent sur leurs contrats.
Avec ORO, notre assistant IA, nous éliminons la friction contractuelle : automatisation, workflows fluides, négociations accélérées et sécurisées. Résultat : des équipes qui vont jusqu'à 4x plus vite, avec plus de contrôle et d'impact.
Aujourd'hui, Tomorro accompagne des milliers d'utilisateurs et des centaines d'entreprises, des startups en hypercroissance aux grands groupes comme Nestlé, Vinci ou JCDecaux.
Après une levée de 40M€, nous accélérons fortement et nous imposons comme un acteur clé de la Legaltech en Europe.
En 2025, nous lançons notre expansion européenne avec l'Allemagne comme premier marché.
Notre ambition : devenir le leader européen du CLM d'ici 2030.
Ton rôle :
Chez Tomorro, le support n'est plus une file de tickets. Fin, notre agent IA, traite déjà la majorité des demandes simples.
Ce qui arrive jusqu'à un humain, c'est donc ce qui a besoin d'une vraie tête : un comportement inattendu à reproduire, un bug à qualifier pour la Tech, une configuration à démêler, une question que ni Fin ni le Help Center ne savent encore traiter. Un ticket sur deux est un sujet technique.
Nous avons réuni le Care et l'Onboarding dans une même équipe : Customer Enablement, autour d'un seul objectif : rendre le client autonome sur Tomorro, du premier jour jusqu'à l'usage quotidien. Un client bien onboardé écrit moins au support ; un support qui remonte bien ses signaux améliore l'onboarding.
Le produit sort des releases chaque semaine, sur trois marchés et trois langues. Un support qui se contente de répondre prend du retard mécaniquement : il faut que quelqu'un fasse aussi en sorte que les mêmes demandes ne reviennent pas.
Nous cherchons aujourd'hui un• e Customer Care & AI Specialist pour résoudre ce qui arrive et faire reculer ce qui revient. Concrètement, environ 70% de Customer Care et 30% de Fin, knowledge et build.
Tes missions :
Tu es responsable de la qualité de l'expérience support chez Tomorro : ce qu'on résout et ce qu'on n'a plus besoin de résoudre.
Résoudre ce que Fin ne sait pas résoudre
Tu prends en charge les conversations que l'IA escalade : qualification, priorisation, suivi jusqu'à résolution, communication proactive au client. Tu diagnostiques avant de répondre, reproduire le comportement dans un environnement de test, vérifier dans le produit et la doc pour distinguer un bug produit, une erreur de configuration, un usage inattendu ou une demande d'évolution. Tu traites en autonomie des sujets techniques réels : imports de contrats, signature électronique, rôles et permissions, intégrations et API, Oro. Et quand c'est un bug, tu écris dans Linear un ticket qu'un dev peut prendre sans te relancer : contexte, étapes de reproduction, impact client, priorité puis tu suis son cycle de vie jusqu'à la prod et tu reviens vers les clients concernés.
Faire reculer le besoin d'intervention humaine
Chaque semaine, tu analyses ce que Fin a traité : bonnes réponses, escalades évitables, réponses fausses, trous de connaissance. Tu crées et ajustes ses directives, tu vérifies leur cohérence d'ensemble et tu mesures l'effet de chaque changement sur le taux de résolution autonome. Tu fais vivre le Help Center en trois langues (FR, EN, DE) au rythme des releases, en vérifiant chaque affirmation dans le produit ou le code source plutôt qu'en recopiant une release note. L'objectif n'est pas d'avoir une base documentaire fournie, c'est qu'un client trouve sa réponse sans écrire.
Construire les outils et les process qui tiennent le volume
Tu identifies les récurrences et tu les transformes en action : un article, une directive Fin, un fix produit, une automatisation. Tu fais évoluer les workflows Intercom (routage, attributs, règles d'escalade, SLA), tu construis des agents et des routines avec Claude ou la CLI Intercom, des petits outils internes qui font gagner du temps à l'équipe. On ne te demande pas d'écrire du code en production ; on te demande d'avoir envie de construire plutôt que de retraiter. Tu suis les indicateurs du support : volumes, temps de première réponse, temps de résolution par type, CSAT, part résolue par Fin et tu en sors des décisions.
Ton profil :

• 1 à 3 ans d'expérience en support client, ops ou knowledge dans un SaaS B2B, avec une vraie dimension technique, process ou build.
• Tu as déjà pris un sujet technique jusqu'au bout : reproduire un bug, le documenter pour une équipe Tech, suivre sa résolution et revenir vers le client. Lire une doc d'API ou comprendre une intégration ne te bloque pas, même sans être développeur• se.
• Tu as déjà construit ou automatisé quelque chose qui a réellement tourné : un workflow, un agent IA, un script, un process et tu peux dire ce que ça a fait gagner.
• Tu cherches la cause racine avant de répondre. Tu ne clôtures pas un ticket sensible sans avoir vérifié dans le produit que ta réponse est vraie.
• Tu préfères automatiser un ticket récurrent que le retraiter cinquante fois et tu vois la documentation comme un levier.
• Tu as une appétence réelle pour l'IA : itérer sur un prompt, configurer un agent, tester un nouvel outil.
• Tu écris très bien en français et tu es à l'aise en anglais professionnel, à l'écrit comme à l'oral, y compris sur des sujets techniques.
• Tu sais tenir plusieurs sujets en parallèle avec des engagements de délai, sans qu'un client se demande où en est sa demande.

Notre process de recrutement :

• Screening RH : 30 min en visio avec Barbara, Recruiter
• Background Interview : 1h en visio avec Clémence, Team Lead Customer Enablement
• Case Study : 1h30 dans nos bureaux avec Clémence, Team Lead Customer Enablement et Margot, Head of CX
• Final review : 45 min en visio avec Margot, Head of CX

Notre modèle de rémunération
Nous proposons une rémunération compétitive, comparés à ceux des meilleures entreprises AI, SaaS et Tech :
un package de 39 000€ à 53 000€ OTE (incluant un variable de 15%), selon le profil et l'évaluation menée pendant le processus.
Cette fourchette est donnée à titre indicatif et ne constitue pas un engagement de notre part à ce stade. Si tes attentes se situent au-delà, n'hésite pas à nous en parler : cela ne ferme pas la porte pour autant.
Nous avons fait le choix de partager en toute transparence l'ensemble de notre modèle de rémunération .
Comment on travaille :

• High velocity : on expérimente vite, on itère en continu, avec des équipes autonomes et peu de process inutiles.
• AI builders : tout le monde utilise l'IA au quotidien pour travailler mieux et plus vite. On build, on automatise, on challenge nos façons de faire en continu.
• Exigence & simplicité : on vise un haut niveau de qualité, sans complexité inutile. Faire simple, efficace, et bien exécuté.
• Construire ensemble : feedback, entraide et succès collectifs. On gagne (et on apprend) en équipe.