Customer success Manager / PMO (F/H)

Au sein de notre équipe Customer Success, rattaché(e) à Nicolas, directeur du pôle, vous visez autant la satisfaction que la fidélisation des DSI utilisatrices de notre solution. Vous veillez à ce que nos clients grands comptes s’approprient avec succès notre plateforme de pilotage de la DSI, en soient satisfaits dans la durée et étendent leur usage en identifiant des opportunités de développement.

Accompagnement client

• Prendre le relais des équipes commerciales dès la signature du contrat.

• Assurer un onboarding fluide et efficace pour garantir une prise en main optimale de la plateforme.

• Maintenir une relation proactive avec vos clients tout au long de leur cycle de vie.

Conseil & expertise métier

• Comprendre les enjeux spécifiques de chaque DSI (budgets, projets, ressources, reporting…)

• Proposer des recommandations concrètes et adaptées à leurs besoins (comprendre leur structuration budgétaire, l’organisation de leurs portefeuilles projets ou de leurs ressources, leurs enjeux d’arbitrages ou de reporting, etc).

• Challenger les demandes clients pour les aider à structurer et optimiser leur pilotage.

Fidélisation & développement

• Assurer le suivi personnalisé des clients que vous accompagnez et des plans d’actions menés en veillant au parfait partage de l’information auprès de toutes les personnes concernées (Suivi des engagements, analyse des KPIs et résultats, etc.)

• Identifier les signaux faibles d’attrition et agir en amont.

• Anticiper les renouvellements et détecter les opportunités d’upsell ou de cross-sell.

• Participer aux réunions d’avant ventes avec les équipes commerciales et accompagner les réponses aux appels d’offre.

Support & amélioration continue

• Répondre aux demandes utilisateurs et assurer un support de qualité.

• Suivre les KPIs d’usage et les plans d’action associés.

• Remonter les retours clients aux équipes Produit pour faire évoluer la plateforme.

Formation & animation

• Contribuer à la création de contenus pédagogiques (guides, tutoriels, webinaires…) et à la formation interne.

• Participer à l’animation de notre communauté de DSI utilisateurs.