Expert technique ServiceNow CSM Pro - Freelance

Taux journalier (TJM): 530 - 550 € HT

Contexte

Notre client est un acteur majeur de la protection sociale en France, opérant dans le secteur de la retraite complémentaire. Il assure la gestion de la relation avec plusieurs millions de bénéficiaires et un large réseau d'entreprises cotisantes, ce qui place la qualité et l'industrialisation de sa relation client au cœur de ses priorités.

Pour soutenir cette ambition, l'organisation a engagé une transformation profonde de son dispositif de relation client, à laquelle se rattache la présente mission, portée par sa direction des systèmes d'information.

L'organisation remplace sa solution CRM héritée par la plateforme ServiceNow CSM Pro, avec une priorité forte donnée à l'usage des fonctionnalités standards par le paramétrage, dans une logique de simplicité, de maintenabilité et d'évolutivité. Le développement spécifique est volontairement réduit au minimum incontournable afin de préserver la capacité de montée en version de la plateforme.

Le déploiement est organisé par lots successifs. Le prochain palier porte sur la mise en place des modules base de connaissances, FAQ, chatbot et live chat. Les pilotes des périmètres Entreprise et Individu sont positionnés au quatrième trimestre 2026, pour une généralisation à l'ensemble des utilisateurs, environ 13 000, à la fin du premier semestre 2027. Un projet Marketing pourrait faire l'objet d'un cadrage au cours du second semestre 2027.

Jusqu'à présent conduit avec l'appui des équipes de l'éditeur, le projet entre dans une phase d'internalisation. L'organisation constitue un centre de compétence interne destiné à reprendre la maîtrise de la construction, du run et de la gouvernance de la plateforme. La présente mission s'inscrit dans ce renfort d'expertise, sur le flux de réalisation technique.

Missions

• Réaliser les user stories en paramétrant la solution CSM Pro dans le respect du standard de l'éditeur.
• Mettre en place et faire évoluer les modules base de connaissances, FAQ, chatbot et live chat attendus sur le prochain palier.
• Concevoir et opérer les intégrations techniques avec le système d'information existant.
• Sécuriser la maintenabilité et l'évolutivité de la plateforme en limitant la dette technique.
• Contribuer à la montée en compétence des équipes internes en vue de leur autonomie.
• Participer aux cérémonies agiles : ateliers, sprints et estimation des user stories.
• Contrôler le niveau de personnalisation et veiller à la conformité au standard de l'éditeur.
• Documenter les réalisations techniques et rédiger les comptes rendus.
• Transmettre les compétences aux collaborateurs internes pour favoriser leur autonomie.

Périmètre de la mission

• Paramétrage des processus métiers de relation client : parcours et fiches clients, distribution, routage, flux entrants et sortants.
• Configuration des modules base de connaissances, FAQ, chatbot, live chat et, à terme, du module Marketing.
• Développement des interfaces techniques et de l'interopérabilité avec le système d'information de l'organisation.
• Garantie de la qualité technique des réalisations et de leur conformité au cadre défini.
• Estimation de l'effort de réalisation et respect des engagements de sprint.

Livrables attendus

• User stories réalisées et paramétrages conformes au standard, livrés au fil des sprints.
• Modules base de connaissances, FAQ, chatbot et live chat configurés et opérationnels.
• Interfaces techniques et flux d'intégration développés, testés et documentés.
• Documentation technique associée aux réalisations.
• Supports et actions de transfert de compétences vers les équipes internes.

Outils & Environnement

• Plateforme ServiceNow CSM Pro (version Zurich ou récente).
• Modules base de connaissances, FAQ, chatbot, live chat, Marketing.
• Méthodes agiles (sprints, cérémonies, estimation des user stories).
• Développement complémentaire en JavaScript et gestion des flux.
• Outils de contrôle du niveau de personnalisation pour préserver la capacité de montée en version.

Conditions de travail

• Date de démarrage : début juillet 2026
• Durée : 2 ans fermes, reconductible 2 fois 12 mois (4 ans maximum)
• Localisation : Paris (12e arrondissement)
• Présentiel : 3 jours par semaine
• Expérience requise : 5+ ans sur ServiceNow CSM Pro
• Langue : français courant (niveau C2)
• Déplacements : non (site unique)
• TJM : 530 - 550 € HT