Coordinateur Support Applicatif / Service Delivery Manager (SDM)

Description
Assurer en binôme avec le CP client la coordination et le pilotage opérationnel des activités de support applicatif, garantir la qualité de traitement des sollicitations, accompagner l'amélioration des processus et fournir les éléments de suivi nécessaires à la maîtrise de l'activité.

Livrables
1. Coordination et aiguillage amont des demandes de support
- Qualifier, analyser et orienter les demandes vers les acteurs compétents.
- Piloter l'activité de support au quotidien et contribuer à la gestion des priorités.
- Identifier les risques, alertes et points de blocage et coordonner les actions de résolution.

2. Préparation des instances de coordination des parties prenantes
- Contribuer à la préparation, l’organisation et le cas échéant à l'animation des réunions de suivi de l'activité.
- Faciliter la communication et le partage d'informations entre les parties prenantes.
- Produire les supports de suivi et assurer le pilotage des plans d'actions.

3. Amélioration continue des processus
- Accompagner la définition, la formalisation et l'évolution des processus de support et de maintenance.
- Contribuer à l'optimisation des pratiques et des modes de fonctionnement.
- Veiller à l'application des procédures et des bonnes pratiques.

4. Pilotage des KPI et reporting
- Définir, produire et consolider les indicateurs de pilotage de l'activité.
- Élaborer les tableaux de bord et les reportings opérationnels.
- Analyser les résultats, identifier les axes d'amélioration et proposer les actions associées.
- Assurer le suivi des engagements de service et de la performance globale de l'activité.

Compétences
Adaptabilité au client, pédagogie et rigueur