Directeur / Responsable Opérations & Relation Usagers (Transport public) - CDI

Contexte

Dans le cadre du renforcement de ses activités, notre client recherche un profil senior issu exclusivement du secteur du transport public (type SNCF, RATP ou équivalent), disposant d’une expérience confirmée dans la gestion opérationnelle, la relation usagers et/ou la billettique.

Missions principales

Pilotage opérationnel

• Structurer, piloter et optimiser l’ensemble des activités opérationnelles liées à la relation usagers et à la distribution.

• Superviser les dispositifs de billettique et d’information voyageurs.

• Garantir la qualité de service et la performance des opérations au quotidien.

• Mettre en place des indicateurs de suivi et des outils de pilotage.

Relation client & parcours usagers

• Définir et améliorer les parcours usagers (physiques et digitaux).

• Piloter un centre de relation client (CRC) et/ou dispositifs multicanaux.

• Assurer la cohérence des dispositifs d’information voyageurs.

• Porter une vision orientée qualité de service et satisfaction usagers.

Billettique & distribution

• Superviser les systèmes de distribution (vente, rechargement, validation).

• Maîtriser les logiques de tarification multi-opérateurs.

• Participer à l’évolution des systèmes billettiques et des outils SI.

• Assurer l’interopérabilité entre les différents acteurs.

Management & coordination

• Manager des équipes pluridisciplinaires (opérations, relation client, SI, partenaires).

• Animer la coordination avec les opérateurs de transport et les collectivités.

• Travailler en partenariat avec les acteurs publics et privés.

• Conduire le changement et accompagner les transformations organisationnelles.

Vision stratégique

• Contribuer à la définition de la stratégie globale de la direction.

• Structurer les organisations et les processus.

• Piloter la performance (qualité, coûts, délais).

• Anticiper les évolutions du secteur (mobilité, digitalisation, services).