Incident & Problem Manager ITIL - Senior

Vos Missions

1. Périmètre Incident Management (IM)

• Pilotage & Mise en œuvre : Déploiement du processus d’Incident Management et gestion du cycle de vie des incidents de bout en bout.

• Gestion des Incidents Majeurs : Déclenchement et animation des cellules de crise, coordination des experts techniques.

• Communication & SLA : Information en temps réel auprès des métiers et du management, suivi du respect des engagements de service (SLA) et reporting opérationnel.

2. Périmètre Problem Management (PM)

• Pilotage & Industrialisation : Définition et mise en œuvre du processus de gestion des problèmes.

• Analyse de cause : Identification et qualification des problèmes (via l'analyse des incidents récurrents et majeurs) et animation des analyses de causes racines (Root Cause Analysis).

• Remédiation : Coordination des actions correctives pérennes avec les équipes concernées et suivi de l'efficacité des corrections.

📦 Livrables attendus

• Livrable 1 : Communications de crise régulières à fréquence courte (pendant les cellules d'incidents).

• Livrable 2 : Fiches incidents détaillées (déroulé, symptômes, impacts, root cause et plan d'action).

• Livrable 3 : Synthèse hebdomadaire des incidents et de l'activité de la semaine.

• Livrable 4 : Revues hebdomadaires Incidents et Problèmes.

• Livrable 5 : Retours d’Expérience (REX) préparés conjointement avec l'équipe amélioration continue.

Profil recherché

• Formation : Bac+5 dans le domaine des Systèmes d'Information (ou équivalent).

• Expérience : Profil Senior (7 ans minimum) sur un poste similaire en environnement de production informatique (références clients exigées).

• Certification : ITIL V3 (minimum) ou ITIL v4 requise.

• Soft Skills : Excellente communication (gestion du stress en crise), leadership, esprit d'analyse et sens aigu du service client.