Consultant Service Delivery & Incident Manager (H/F)

Nous recherchons pour l'un de nos clients Consultant Service Delivery & Incident Manager

Vos missions seront :

Notre client est un groupe international disposant d’un environnement informatique complexe et d’un centre de services assurant le support des utilisateurs et des équipes métiers.

Le/la consultant(e) interviendra au sein du pôle RUN de l’équipe Service Desk, en collaboration avec les différentes parties prenantes :

L’ensemble des équipes du Service Desk ;

Les correspondants IT ;

Les centres de compétences ;

Les utilisateurs ;

Les fournisseurs et prestataires externes.

Missions

Le/la consultant(e) viendra renforcer les fonctions de Customer Service & Delivery Manager et d’Incident & Problem Manager sur les activités suivantes :

Piloter le processus de gestion des réclamations ;

Analyser et traiter les réclamations et les escalades ;

Veiller à la bonne application des processus de gestion des incidents, des incidents majeurs ou critiques et des demandes de service ;

Piloter la production et l’activité du prestataire d’infogérance ;

Animer le reporting des activités du Service Desk auprès des équipes métiers ;

Animer la relation client avec les différentes entités métiers ;

Contribuer à la satisfaction des utilisateurs ;

Participer aux projets d’amélioration continue et aux projets de transformation du Service Desk.

Objectifs de la mission

Suivre, piloter et challenger quotidiennement les équipes de support ;

Garantir le bon déroulement des activités de production ;

Vérifier la conformité du traitement des incidents et des demandes de service ;

S’appuyer sur le processus de gestion des réclamations et sur les comités opérationnels avec le prestataire ;

Animer la relation client à travers des reportings et des comités de suivi ;

Présenter les réalisations et les résultats du Service Desk ;

Garantir les meilleurs niveaux de qualité de service et de performance ;

Suivre et analyser les indicateurs clés de performance ;

Surveiller, analyser et gérer les résultats des enquêtes de satisfaction ;

Coordonner les plans d’amélioration continue avec les équipes Service Desk et les différentes parties prenantes ;

Minimiser l’impact des incidents et des problèmes sur la disponibilité et la qualité des services ;

Garantir une résolution des incidents et un retour à la normale dans les meilleurs délais ;

Maintenir et faire évoluer le catalogue des processus.

Responsabilités détaillées

1. Suivi du traitement des incidents et des demandes

Gestion des réclamations

Analyser les escalades hiérarchiques reçues par e-mail, téléphone ou via les fichiers de suivi ;

Réaliser les analyses et diagnostics nécessaires ;

Traiter les réclamations lorsque cela est possible ;

Demander des explications aux équipes de support concernées ;

Recontacter les utilisateurs si nécessaire ;

Analyser et traiter les escalades VIP ;

Identifier les solutions et les actions correctives à mettre en œuvre ;

Coordonner les équipes concernées afin de déployer une solution de contournement ou une solution définitive ;

Contrôler l’application des consignes par les équipes Help Desk ;

Effectuer les relances nécessaires à l’aide des outils disponibles.

2. Reporting et relation client

Maintenir le journal de bord du Service Desk ;

Consolider les données relatives à l’activité, aux incidents majeurs et aux événements ;

Produire et maintenir les reportings d’activité ;

Animer régulièrement les comités opérationnels avec les correspondants IT des différentes entités métiers ;

Suivre les dispositifs d’hypercare après une mise en production ou une opération de changement ;

Participer à des visites ponctuelles sur les sites utilisateurs ;

Évaluer le niveau de satisfaction des utilisateurs ;

Identifier et suivre les actions d’amélioration.

3. Suivi de la production

Surveiller quotidiennement la qualité et la performance du traitement :

Des incidents ;

Des demandes de service ;

Des sollicitations utilisateurs ;

Analyser les événements anormaux et les tendances :

Au niveau global ;

Par entité ;

Par type de sollicitation ;

Par récurrence ;

Par volume ;

Par pic d’appels ;

Piloter la performance et la qualité de la production ;

Surveiller et analyser les indicateurs clés, notamment :

Le volume de tickets ;

Le nombre de tickets par agent ;

Le backlog de niveau 1 et de niveau 2 ;

Les appels les plus longs ;

Les dossiers hors SLA ;

Les tickets réouverts ;

Les erreurs d’escalade fonctionnelle ;

Proposer et suivre les actions d’amélioration ;

Assurer une surveillance particulière des backlogs de niveau 1 et de niveau 2 ;

Escalader les dérives auprès des responsables des centres de compétences ;

Suivre les indicateurs de satisfaction utilisateurs ;

Identifier les sujets clés à intégrer au processus d’amélioration continue ;

Proposer des optimisations du périmètre de support de niveau 1 et de niveau 2 ;

Analyser les dossiers afin d’identifier les incidents pouvant être traités directement par le Service Desk ;

Analyser les activités liées au transfert des dossiers vers les centres de compétences ;

Identifier les tâches récurrentes pouvant être formalisées et prises en charge au niveau 1 ;

Animer les comités opérationnels avec le prestataire :

Quotidiens ;

Hebdomadaires ;

Mensuels.

4. Participation aux projets

Participer aux projets d’amélioration continue ;

Contribuer aux projets d’évolution et de transformation du Service Desk ;

Intervenir sur les phases pilotes et les phases de mise en production, selon les besoins ;

Accompagner les équipes dans l’adoption des nouveaux processus et outils.