Expert fonctionnel CSM Pro Service Now - Freelance

Taux journalier (TJM): 600

Missions

• Préparer, organiser et participer aux ateliers de conception sur les processus, les fondations de la plateforme et des interfaces

• Corédiger et valider les User Stories (livrables des ateliers de conception)

• Définir, hiérarchiser la backlog du produit à livrer

• Gérer les cycles Agiles

• Participer à la configuration des différents types de sollicitations reçues de la part des clients qui constituent les processus métiers à paramétrer dans le CRM

• Paramétrer le CRM (parcours clients, fiches clients, distribution, routages, flux entrant/sortants) en respectant la solution native et le standard de la solution

• Configurer FAQ/Chatbot à partir de référentiels de connaissance à construire

• Configurer la solution Marketing

• Former et transférer les compétences sur le paramétrage fonctionnel en vue de l'autonomie du Centre de Compétence

• Participer aux cérémonies agiles du projet

Analyse et conception fonctionnelle

• Recueillir, challenger et formaliser les besoins métiers lors d’ateliers de conception

• Présenter les processus relation client sur la plateforme Service Now

• Rechercher les convergences vers le standard sur les gaps à franchir

• Rédiger les US détaillées (processus, règles de gestion, interfaces, reporting)

Résultats attendus : adéquation entre les besoins métiers et le respect de l’utilisation de la plateforme CRM en standard

Paramétrage, vérification et déploiement

• Configurer le CRM : création des objets, champs, workflows, règles de validation, rapports et tableaux de bords

• Collaborer avec les consultants techniques et les intégrateurs SI RC

• Préparer et exécuter les vérifications d’aptitude au bon fonctionnement

• Accompagner les phases de déploiement et de mise en production

• Transférer les compétences fonctionnelles au centre de compétence interne

Résultats attendus : livraison d’une solution fonctionnelle conforme

Livrables attendus : EPICs, US, cahiers de test, PV de VABF

Expérience attendue

• Connaissances techniques de la solution CSM PRO version Zurich (et FAQ/CHATBOT/Marketing) pour assurer l'intégrité globale de la plateforme

• Connaissances d'architecture de la solution CSM PRO version Zurich (et FAQ/CHATBOT/Marketing) pour assurer les bons choix au regard des besoins en utilisant les capacités standards de la plateforme

• Maîtrise des bonnes pratiques de la plateforme CSM PRO pour utiliser l'ensemble des capacités standard de la plateforme

• Connaissances techniques d'intégration de la plateforme CSM PRO à un écosystème SI extérieur

• Connaissances techniques autres (javascript, … autres à préciser)

• Connaissances design de la solution CRM (FAQ/CHATBOT/MARKETING) pour assurer les bons choix au regard des besoins en utilisant les capacités standards de la plateforme

• Connaissances fonctionnelles de la solution

• Maîtrise de la définition, conception et mise en œuvre des processus métiers dans la solution CRM (FAQ/CHATBOT/MARKETING)

• Connaissances des processus métiers Relation Client

• Capacités rédactionnelles (en langue française) : documentation technique, cahier des charges, communication et compte-rendu

• Capacités relationnelles, écrites et orales (sens de l’écoute et du dialogue, conduite de réunion, négociation)

• Sens du service et du client et force de persuasion

• Expérience éprouvée de projet de déploiement de solution CSM PRO version Zurich (FAQ/CHATBOT/MARKETING) de taille/activité similaire demandée sur les 3 dernières années

• Expérience éprouvée des solutions ServiceNow (ITSM, Agenda, IA..)

• Expérience en pilotage de projet / démarrage de projet CRM de taille similaire

• Expérience recette métier sur des projets similaires

• Pratiques des méthodes Agile

Conditions de travail

• Séniorité attendue : à partir de 7 ans d’expérience

• Lieu de mission : Paris

• Démarrage projet : ASAP