Expert ITSM / ITIL – Service Management

Dans le cadre du développement de notre Centre d’Expertise, nous recherchons un Expert ITSM pour rejoindre nos équipes à Tours.

Tu accompagnes nos clients dans la conception, la transformation et l’industrialisation de leurs processus de gestion des services IT, depuis l’analyse de l’existant jusqu’au déploiement et à l’amélioration continue des solutions.

Avec une forte posture de conseil, tu combines expertise ITIL, connaissance des principaux outils ITSM du marché et compréhension des enjeux opérationnels des équipes de support et d’exploitation.

Tes missions principales :

• Réaliser des diagnostics de maturité ITSM et analyser les processus existants

• Identifier les écarts avec les bonnes pratiques ITIL et définir les trajectoires d’amélioration

• Concevoir ou faire évoluer les processus : Incident, Request, Problem, Change, Knowledge, Service Level, Catalogue de services, CMDB / Asset

• Modéliser les workflows, règles d’affectation et d’escalade, SLA/OLA et matrices RACI

• Traduire les besoins métiers et opérationnels en solutions ITSM concrètes

• Piloter la configuration et le déploiement des solutions ITSM

• Structurer les portails utilisateurs, catalogues de services, formulaires et bases de connaissances

• Définir les tableaux de bord et KPI de qualité et de performance : SLA, MTTR, volumétrie, satisfaction…

• Accompagner les phases de recette, de mise en production et de stabilisation

• Assurer une expertise N2 sur les incidents et problématiques complexes en phase de RUN

• Piloter les démarches d’amélioration continue à partir des indicateurs et retours utilisateurs

• Accompagner la conduite du changement et former les équipes clientes

• Contribuer aux phases d’avant-vente et au cadrage de nouveaux projets ITSM