Taux journalier (TJM): 550

Projet de Remplacement CRM – Agiro-Arrco

Contexte du Projet

Agiro-Arrco souhaite remplacer sa solution CRM actuelle (PEGA) par la solution CSM PRO (ServiceNow). Le projet vise à donner la priorité aux fonctionnalités standards de la solution retenue, via des mécanismes de paramétrage, dans une logique de simplicité, de maintenabilité et d'évolutivité.

Le déploiement se déroulera en plusieurs phases :

• Solutions CRM et FAQ/Chatbot : Pilote en T4-2026 (périmètres Entreprise et Individu), puis déploiement généralisé à fin juin 2027

• Solution Marketing : cadrage courant S2-2027, déploiement au plus tard fin 2028 sur tous les périmètres

• Mise en place d'un Centre de Compétence composé de collaborateurs Agiro-Arrco en fin de projet

Lieu d'exécution : Locaux de la DSI-RC, Paris – Quai de la râpée (Paris 12). 3 jours de présentiel par semaine.

Durée : 1 an ferme, reconductible 3 fois 12 mois (maximum 4 ans). Démarrage prévu le 23/03/2026.

Objet de la Prestation

Consultant fonctionnel sénior pour une prestation d'intégration/paramétrage avec une expérience sur la solution CSM PRO SERVICENOW. Minimum 5 à 7 ans d'expérience (idéalement version actuelle « Zurich » ou version récente, sortie dans un délai de 2 à 3 ans). Expérience d'intégration du CSM PRO dans une organisation similaire avec un grand nombre d'utilisateurs (minimum 7 000), idéalement dans le secteur des assurances ou mutuelles complémentaires.

Missions Principales

• Recueillir, challenger et formaliser les besoins métiers lors d'ateliers de conception

• Présenter le processus relation client Agiro-Arrco sur la plateforme ServiceNow

• Rechercher les convergences vers le standard sur les gaps à franchir

• Rédiger les user stories détaillées (processus, règles de gestion, interfaces, reporting)

• Configurer le CRM : création des objets, champs, workflows, règles de validation, rapports et tableaux de bords

• Collaborer avec les consultants techniques et les intégrateurs SI RC

• Préparer et exécuter les vérifications d'aptitude au bon fonctionnement (VABF)

• Accompagner les phases de déploiement et mise en production

• Transférer les compétences fonctionnelles au centre de compétence Agiro-Arrco

Livrables Attendus

• EPICs

• User Stories

• Cahier de tests

• PV de VABF

Matrice de Compétences – Expert Fonctionnel

Niveaux : N0 = non requis | N1 = notions | N2 = pratique | N3 = maîtrise | N4 = expertise

Compétence / Critère N1 N2 N3
Compétences techniques Connaissances techniques CSM PRO version Zurich (CRM/FAQ/Chatbot/Marketing) – intégrité globale de la plateforme ✓ Connaissances d'architecture CSM PRO version Zurich – faire les bons choix selon les capacités standard ✓ Maîtrise des bonnes pratiques de la plateforme CSM PRO – utiliser les capacités standard ✓ Connaissances techniques d'intégration CSM PRO à un écosystème SI extérieur ✓ Connaissances techniques autres (javascript…) ✓ Connaissances design de la solution CRM (FAQ/Chatbot/Marketing) – bons choix selon capacités standard ✓
Compétences fonctionnelles Connaissances fonctionnelles de la solution ✓ Maîtrise définition, conception et mise en œuvre des processus métiers dans la solution CRM (FAQ/Chatbot/Marketing) ✓ Connaissances des processus métiers Relation Client ✓
Compétences transverses Capacités rédactionnelles (documentation technique, cahier des charges, comptes-rendus) ✓ Capacités relationnelles écrites et orales (sens écoute, dialogue, conduite de réunion, négociation) ✓ Sens du service et du client ✓ Force de persuasion ✓
Expérience requise Expérience éprouvée de projet de déploiement CSM PRO version Zurich (FAQ/Chatbot/Marketing) de taille/activité similaire à l'AA – 3 dernières années ✓ Expérience éprouvée des solutions ServiceNow (ITSM, Agenda, IA…) ✓ Expérience en pilotage/démarrage de projet CRM de taille similaire à l'AA ✓ Expérience recette métier sur des projets similaires à celui de l'AA ✓ Pratiques de méthodes agiles ✓

Profil 2 – Expert Technique CSM Pro ServiceNow (x1)

Objet de la Prestation

Consultant technique sénior pour une prestation de paramétrage technique et d'intégration SI de la solution ServiceNow CSM PRO. Minimum 5 à 7 ans d'expérience (idéalement version actuelle « Zurich » ou version récente, sortie dans un délai de 2 à 3 ans). Expérience d'intégration du CSM Service Now dans une organisation similaire avec un grand nombre d'utilisateurs (minimum 7 000), idéalement dans le secteur des assurances ou mutuelles complémentaires.

Missions Principales

• Recueillir, challenger et formaliser les besoins techniques lors d'ateliers technique d'intégration

• Rechercher les convergences vers le standard sur les gaps à franchir

• Rédiger les user stories techniques d'intégration détaillées

• Participer à la hiérarchisation continue des stories et évaluer l'effort des stories du backlog

• Évaluer la configuration de la solution et les scripts d'intégration avec le SI-RC

• Créer les cas d'utilisation et scripts de test

• Réalisation des tests unitaires et tests de VABF

• Configurer le CRM : création des objets, champs, workflows, règles de validation, rapports et tableaux de bords

• Collaborer avec les consultants fonctionnels

• Préparer et exécuter les tests unitaires

• Contribuer au process de déploiement continu

• Veiller à la cohérence technique de la plateforme CSM PRO et respect des bonnes pratiques

• Transférer les compétences techniques au centre de compétence Agiro-Arrco

Livrables Attendus

• EPICs

• User Stories

• Cahier de tests unitaires

Matrice de Compétences – Expert Technique

Niveaux : N0 = non requis | N1 = notions | N2 = pratique | N3 = maîtrise | N4 = expertise

Compétence / Critère N1 N2 N3 N4
Compétences techniques Connaissances techniques CSM PRO version Zurich ou récente (CRM/FAQ/Chatbot/Marketing) – intégrité globale de la plateforme ✓ Connaissances d'architecture CSM PRO version Zurich ou récente – faire les bons choix selon capacités standard ✓ Maîtrise des bonnes pratiques de la plateforme CSM PRO – utiliser les capacités standard ✓ Connaissances fonctionnelles de la solution CSM PRO ✓ Connaissances techniques autres (javascript…) ✓ Connaissances design de la solution CRM (FAQ/Chatbot/Marketing) – bons choix selon capacités standard ✓
Compétences fonctionnelles Maîtrise définition, conception et mise en œuvre des processus métiers dans la solution CSM PRO (FAQ/Chatbot/Marketing) ✓ Connaissances des processus métiers Relation Client ✓
Compétences transverses Capacités rédactionnelles (documentation technique, cahier des charges, comptes-rendus) ✓ Capacités relationnelles écrites et orales (sens écoute, dialogue, conduite de réunion, négociation) ✓ Sens du service et du client ✓ Force de persuasion ✓
Expérience requise Expérience éprouvée de projet de déploiement CSM PRO version Zurich ou récente (FAQ/Chatbot/Marketing) de taille/activité similaire à l'AA – 3 dernières années ✓ Expérience éprouvée des solutions ServiceNow (ITSM, Agenda, IA…) ✓ Expérience en pilotage/démarrage de projet CRM de taille similaire à l'AA ✓ Expérience de tests sur des projets similaires à celui de l'AA ✓ Pratiques de méthodes agiles ✓

Différences Clés Entre les Deux Profils

Expert Technique (x1) Orientation principale Métier & processus relation client Paramétrage technique & intégration SI Focus clé Ateliers de conception, user stories fonctionnelles, VABF Scripts d'intégration, tests unitaires, cohérence technique Niveau expertise CSM PRO N3 requis (fonctionnel & design) N4 requis (technique & architecture)

Connaissance processus métier N3 indispensable N2 souhaité Compétences techniques SI/intégration N2 (notions d'intégration) N3-N4 (expertise intégration SI) Livrable différenciant PV de VABF Cahier de tests unitaires Expérience déploiement CSM PRO N3 (3 dernières années) N4 (3 dernières années)