🎯 Contexte de mission

Dans le cadre de la poursuite et du renforcement de l’expertise autour d’une solution CRM PEGA, une équipe de consultants techniques expérimentés intervient sur les périmètres CRM, FAQ/Chatbot et Marketing.

La mission couvre les populations Individu et Entreprise et vise à sécuriser la Maintenance en Conditions Opérationnelles (MCO) ainsi que le support fonctionnel et technique de la plateforme.

Les consultants interviendront dans un environnement à forte volumétrie, avec plusieurs milliers d’utilisateurs et un écosystème SI complexe. Une expérience de déploiement de PEGA dans un contexte similaire, idéalement dans le secteur des assurances ou mutuelles, est particulièrement appréciée.

🛠️ Missions principales et rôle

🏗️ Conception & intégration

• Préparer, organiser et participer aux ateliers de conception portant sur les processus métiers, les fondations de la plateforme et les interfaces.

• Participer à la définition des architectures et des choix de conception PEGA.

• Corédiger et valider les User Stories issues des ateliers de conception.

• Participer à la définition et à la priorisation de la backlog produit.

• Contribuer à l'intégration de PEGA avec l'écosystème SI existant.

• Garantir la cohérence globale des solutions CRM, FAQ/Chatbot et Marketing.

⚙️ Paramétrage PEGA

• Paramétrer les différents types de sollicitations clients correspondant aux processus métiers.

• Configurer les parcours clients et fiches clients.

• Paramétrer les mécanismes de distribution et de routage.

• Configurer les flux entrants et sortants.

• Mettre en œuvre les processus métiers dans la solution en privilégiant les fonctionnalités standards de la plateforme.

• Appliquer les bonnes pratiques PEGA afin de garantir la pérennité et l'intégrité de la solution.

🤖 FAQ / Chatbot & Marketing

• Configurer les solutions FAQ et Chatbot à partir des référentiels de connaissances.

• Participer à la construction et à la structuration des référentiels de connaissance.

• Configurer et faire évoluer la solution Marketing.

• Garantir la cohérence fonctionnelle et technique entre les différents composants de l'écosystème.

🔄 Agile & pilotage

• Participer aux cycles et cérémonies Agile.

• Contribuer à la gestion et à la priorisation du backlog.

• Participer au pilotage et au démarrage de projets CRM.

• Collaborer avec les équipes fonctionnelles, techniques et projet.

• Participer à la recette métier et à la validation des solutions.

🛡️ MCO & support

• Préparer, organiser et participer aux points de Maintien en Conditions Opérationnelles de la plateforme.

• Répondre aux sollicitations des différentes institutions utilisatrices sur les volets fonctionnel et technique.

• Analyser les incidents et demandes d'évolution.

• Proposer des solutions adaptées en tenant compte des capacités standards de PEGA.

• Contribuer à l'amélioration continue de la plateforme et de ses processus de support.

🎯 Objectifs

• Garantir la disponibilité, l'intégrité et la pérennité de la plateforme CRM PEGA.

• Assurer un support fonctionnel et technique efficace auprès des utilisateurs.

• Accompagner les évolutions des processus métiers et des parcours clients.

• Sécuriser les choix d'architecture, de conception et de paramétrage.

• Maximiser l'utilisation des fonctionnalités standards de PEGA.

• Garantir la cohérence entre les briques CRM, FAQ/Chatbot et Marketing.

• Contribuer à l'amélioration continue de la solution dans un contexte Agile.

📦 Livrables

• EPICs

• User Stories

• Cahiers de tests

• Procès-verbaux de VABF

• Documentation technique et fonctionnelle

• Supports et comptes rendus des ateliers

• Éléments de recette et de validation

Les livrables seront produits selon les délais convenus avec le chef de projet et/ou les référents fonctionnels et techniques.

💻 Compétences requises

🔹 Expertise PEGA

• PEGA CRM

• PEGA FAQ / Chatbot

• PEGA Marketing

• Architecture et design de solutions PEGA.

• Paramétrage et intégration de la plateforme.

• Bonnes pratiques et utilisation des fonctionnalités standards PEGA.

• Intégration de PEGA avec un écosystème SI externe.

• Expérience des solutions PEGA complémentaires : ITSM, Agenda, IA, etc.

🔹 Fonctionnel & métier

• Conception et mise en œuvre de processus métiers dans PEGA.

• Bonne compréhension des processus de Relation Client.

• Analyse et traduction des besoins métiers en solutions fonctionnelles.

• Expérience de la recette métier.

• Expérience du démarrage et du pilotage de projets CRM.

🔹 Technologies

• JavaScript.

• Technologies d'intégration SI.

• Environnements CRM et systèmes interconnectés.

🔹 Méthodologies

• Méthodes Agile.

• Gestion de backlog.

• User Stories.

• Ateliers de conception.

• Recette et validation métier.

👤 Profil

• 3 à 7 ans minimum d'expérience sur la solution PEGA, avec une véritable expertise fonctionnelle et technique.

• Expérience significative sur des projets de déploiement et d'intégration PEGA dans des environnements complexes.

• Expérience sur des environnements comptant plusieurs milliers d'utilisateurs.

• Une expérience dans le secteur assurance, prévoyance ou mutuelle est fortement appréciée.

• Expérience de projets CRM de taille comparable, idéalement sur les trois dernières années.

• Capacité à intervenir de manière autonome sur la conception, le paramétrage, l'intégration et la MCO.

• Excellentes capacités rédactionnelles en français : documentation, cahiers des charges, comptes rendus.

• Très bonnes qualités relationnelles : écoute, communication, conduite de réunion et capacité de négociation.

• Sens du service et orientation client.

• Force de proposition et capacité à convaincre.

• Capacité à organiser des transferts de connaissances et à accompagner les équipes.