AMOA Processus & Plateforme Contentieux

Contexte

Le client, un grand compte national du secteur de la protection sociale (retraite complémentaire), a lancé un programme de refonte de son SI de gestion de compte et de recouvrement, en remplacement de son outil historique.

Ce nouvel outil (dénommé GCE) a été généralisé à l'ensemble des populations début 2026. Dans ce cadre, le recouvrement contentieux des cotisations génère de nombreux échanges avec des tiers (avocats, commissaires de justice). Le client souhaite optimiser et automatiser la gestion de ces échanges via une plateforme dédiée, adossée au SI de gestion des comptes et du recouvrement, développée par un éditeur externe à l'issue d'un appel d'offres.

La mission s'inscrit dans le suivi des conséquences de cet appel d'offres sur les processus, l'organisation et les pratiques métier.

Rôle et responsabilités principales

• Assister la pilote du processus métier Contentieux dans le suivi, la structuration et la coordination des travaux liés au processus, notamment dans le contexte de la plateforme d'échanges.

• Analyser les conséquences de l'appel d'offres sur les processus métier, les circuits d'échanges, les rôles et responsabilités, les irritants opérationnels et les besoins d'accompagnement des utilisateurs.

• Contribuer à la formalisation des impacts métier, des points de vigilance, des décisions à prendre et des actions à engager, sous l'angle processus métier contentieux.

• Produire les livrables nécessaires à l'appropriation des processus par les équipes concernées et à l'accompagnement du changement.

• Intervenir en appui direct de la pilote du processus métier Contentieux et du responsable du service Conduite du changement et processus métier Entreprise.

• Interagir avec les équipes métier, la MOA, la MOE et les Institutions de Retraite Complémentaire (IRC).

• Analyser les indicateurs de démarrage, les anomalies, les sollicitations utilisateurs et les risques associés à la mise en production de l'outil.

• Produire des synthèses, alertes, recommandations et supports de décision pour les instances de suivi et de pilotage.

Livrables attendus

• Documents de procédure liés au processus Contentieux

• Modélisation des processus cibles

• Modes opératoires

• Supports d'appropriation / d'accompagnement du changement

• Synthèses et notes d'analyse des impacts métier

• Alertes et recommandations

• Supports de décision pour les instances de suivi et de pilotage