Chef de projet Satisfaction Client (Le Mans) H/F

Notre client dans le secteur Banque et finance recherche un/une Chef de projet Satisfaction Client H/F

Description de la mission:

Nous recherchons un.e chef.fe de projet Satisfaction Client pour assurer temporairement le pilotage de la mesure de la Satisfaction Client. Cette mission intervient en soutien du pôle Satisfaction Client, dans l’attente du recrutement du futur Chargé de Projet Satisfaction Client.

Le prestataire aura pour objectif de garantir la bonne exécution des enquêtes, la fiabilité des indicateurs et la production des analyses nécessaires au pilotage interne (IRC à chaud) et au reporting Groupe (IRC stratégique).

Objectifs de la mission :
• Assurer la continuité opérationnelle des dispositifs IRC à chaud et IRC stratégique
• Produire des analyses fiables, régulières et exploitables et contribuer aux livrables incontournables
• Identifier les signaux faibles, irritants et opportunités d’amélioration pour alimenter le pôle qualité de fonctionnement et les métiers
• Identifier et proposer des optimisations du dispositif IRC à chaud pour améliorer la qualité et l’exploitation des indicateurs : nature du dispositif, méthode de collecte, nature des indicateurs, tableaux de bord KPI

Missions principales :
A. Pilotage du dispositif IRC stratégique
• Suivi du planning et coordination avec l’institut d’études pour la mise en place de l’étude en octobre
• Validation des questionnaires, échantillons et modalités de recueil
• Suivi du terrain, contrôle qualité et gestion des aléas

B. Pilotage du dispositif IRC à chaud
• Réalisation des enquêtes de manière hebdomadaire post événement (installation, suite appel SRC, hotline, télésurveillance) sur un échantillon client
• Contrôle de la qualité des données et de la représentativité
• Analyse des indicateurs clés : e-réputation, store, IRC, satisfaction globale, irritants majeurs
• Production de synthèses régulières à destination des métiers
• Identification des irritants prioritaires sur le parcours client
• Alerte en cas de dérive ou rupture de tendance en lien avec le pôle qualité de fonctionnement

D. Harmonisation Voix du Client
• Participation à la consolidation des indicateurs Voix du Client (IRC, e-réputation, réclamations)
• Contribution à la mise à jour des tableaux de bord et référentiels
• Recommandations pour renforcer la cohérence globale du pilotage de la satisfaction

Livrables attendus :
• Sécurisation de la mise en œuvre de l’IRC stratégique
• Suivi de l’activité IRC à chaud : collecte, analyse, indicateurs, synthèse des irritants
• Contribution aux supports de comité (CODIR, comités opérationnels)
• Plan d’actions autour de l’optimisation du dispositif

Profil recherché :
Séniorité confirmée avec 3 à 6 ans d’expérience en Voix du Client, études, qualité ou expérience client.

Compétences attendues :
• Maîtrise des dispositifs d’enquêtes
• Maîtrise des analyses quantitatives et qualitatives, NPS, IRC
• Capacité à produire des analyses claires, fiables et orientées action
• Aisance relationnelle, autonomie, rigueur et sens du pilotage

Interactions principales :
• Institut d’études
• Pôles Qualité de fonctionnement
• Digital
• Métiers opérationnels

Organisation et modalités :
• Durée estimée de 3 à 6 mois selon la date d’arrivée
• Charge estimée : 1,5 jour par semaine
• Télétravail avec présence ponctuelle sur site si nécessaire
• Onboarding sur site à Coulaines pour récupération de l’ordinateur